圆通快递 仲裁管理制度.docxVIP

ICS 备案号： Q/YTO圆通速递有限公司企业标准Q/YTO 代替 Q/YTO 仲裁管理制度20××-××-××发布20××-××-××实施圆通速递有限公司 发布关键词：目 录前 言II第一章 仲裁科31 快件遗失、损毁及内件不符的定义32 遗失件的理赔协商33仲裁不受理的遗失件范围34外包装破损、内件短少及遗失件的处理办法35 交接验收制度96 非圆通网络自运造成快件遗失的处理规定97 宣传资料、空包件及刷信誉件处理要求98 代（冒）签收的相关要求及规定109 通缉件操作要求1110 无着快件的处理规定1111 禁寄品管理须知12第二章 问题件受理科161 问题件的相关处理和规定（无法正常派送的件）162 延误类处理（罚）规定183 错发类处理（罚）规定184 记号笔不规范处罚分类标准195 关于规范打包，杜绝子母件的相关规定196 超重、超标件相关规定20前 言本制度的目的在于帮助指导各管理区、省区、转运中心、加盟公司及分部人员更好的学习、了解仲裁管理制度，以进一步提升整体服务质量。本制度是新编企业制度，在编制过程中，参阅圆通网络管理制度及圆通内部事务网的有关内容，并结合本公司实际情况编制而成。本办法由圆通速递有限公司网络管理中心提出。本办法由网络管理中心归口。本办法起草部门：网络管理中心本办法发布日期：2014年01月01日本办法实施日期：自发布之日起实施第一章 仲裁科1 快件遗失、损毁及内件不符的定义1.1 揽收时、派送时遗失。1.2 中转遗失（转运中心、运输途中）。1.3 超过规定的彻底延误时效。1.4 派送时，不是本人签收，而派送方又无法确认签收人导致的遗失。1.5 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外。 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单所注内容不符。2 遗失件的理赔协商2.1 允许责任公司与发件公司、发件客户或收件人在5个工作日内（含5个工作日）协商处理。是与发件客户或收件客户协商处理的，必须提供书面证明一份，证明上必须有发件本人的签名、联系电话、运单号码和身份证复印件。如发件方是公司的，证明上必须盖有公章。对伪造协商证明的处以5000元/次，情节严重的处以10000元/次，直至清退出网。3 仲裁不受理的遗失件范围 航空、铁路、公路明确规定的违禁物品。 网络车禁止的水剂类物品。 整包件不贴包签的；单票件不贴面单（网站上无收、发信息）的。 未按营运中心操作规定扫描的。 营运中心规定随件清单应使用圆通软件打印的，而公司用手写的。 交接清单不规范，没有发件公司签字的。 非圆通包装一律不予处理。 重复使用编织袋（蛇皮袋），未将旧标签除去的。 包装不规范，发生短少、损坏、遗失的。3.10 易损坏、易碎物品出现破损一律不做处理。3.11 客户签字时无异议，派件业务员离开之后提出异议。3.12 子母件打包。3.13 以上情况在能够明确责任的情况下，按照遗失件处罚标准追究责任公司责任，但发件公司不获得赔偿。 外包装破损、内件短少及遗失件的处理办法 发现物品外包装破损的处理规定 无论是主、次干线网络车押车员，还是各级转运中心（中转部），只要在快件交 接过程中，发现外包装破损，且怀疑内件有损坏或缺少的，可一律拒收（已收下的必须有重量记录）。4.1.2 直发城市（航空、铁路、大巴）：提货时，发现物品外包装破损，且怀疑内件损坏或缺少的，应当场开包验货，并请航空、铁路、车站等第三方出示相关证明。如未按操作规定操作，发生快件破损或内件短缺等情况时，责任由不规范操作的公司承担。 内件短少的处理方法 自发件公司到派送公司全程收入、发出扫描都无重量的，由发件公司承担全责。4.2.2 发件公司有扫描重量，转运中心收入、发出扫描无重量的，派送公司有收入重量的，出转运中心承担全责，如经多个转运中心的，有收入扫描重量的，不承担责任，由没有收入扫描重量的转运中心承担责任。多个转运中心无收入扫描重量的，几个转运中心平摊责任。 发件公司、转运中心有扫描重量，派送公司无收入扫描重量的，由派送公司承担全责。 发件公司、转运中心无扫描重量、派送公司有收入扫描重量的，由发件公司承担全责。 发件公司、转运中心、派送公司都有收入扫描重量的，则根据各阶段重量界定责任。 处理（罚）规定4.3.1 属网络车上、下的件，无论是押车员、派送公司、转运中心、中转部交接时，快件如有异样，双方必须签字确认，否则只要收件时未发现异样或无签字确认的，即谁收下，谁承担全部责任。 遗失件的责任界定4.4.1 发件公司、收件公司、转运中心（中转部）必须按规定操作，否则发生遗失由责任公司或转运中心（中转部）负全责。 揽收、派送时遗失：