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服务工作流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提 高 维 修 利 润 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高CS (客户满意度) 可靠的维修质量 优异的服务接待 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望 产品质量 品牌形象 专营店效益 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CSI与专营店效益关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课程目标 1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务 2、提供与工作程序相关的支持系统 3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序号 承诺内容 对专营店的要求 1 质量安心 1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。 2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。 3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。 2 费用安心 1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。 2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。 3 修后安心 1.定期地向客户提醒保养服务。 2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。 4 时间安心 1.专营店365天营业，并公布营业时间。 2.按照向客户承诺的时间交车。 5 紧急时的安心 1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。 2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。 “五个安心”承诺 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 东风日产环境/置业健康安全方针 东风日产，绿色品牌 法规要求，优先满足 环境安全，持续改善 能源资源，节约循环 关爱员工，以人为本 关注社会，和谐发展 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 可持续发展的三种生产模式 优质生产－ISO9001认证，追求零缺陷 清洁生产－ISO14001认证，追求零排放 安全生产－OHSAS18001认证，追求零事故 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户档案的来源 1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车 2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户档案的好处 1、正确进行车辆维修和保修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户档案的主要内容 1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公司），生日，家庭成员信息 2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型，底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色，变速器类型，主要配备附件 3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次维修的发票总数 Evaluation only. Cr