[服务管理与服务质量模型.pptVIP

卓越的客户服务与管理， * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 从服务流程看服务质量的提升 内部服务流程 的四个差距 客户对服务质量 的不满意 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公司对客户期望的感知 （客户定义的） 服务设计和标准 服务的实施 与客户的外部沟通 客户对服务的体验 客户对服务的期望 ② ③ ① ④ 服务供应商 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务 差距 供应商差距1：不了解客户的期望 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 供应商差距3：未按服务标准提供服务 供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配 客户对服务的体验 客户对服务的期望 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 差距 1 营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点并没放在服务质量上 没有充分使用市场研究 缺乏向上沟通 管理者与客户之间缺乏交互 一线员工与管理者之间沟通不充分 公司对客户期望的感知 客户对服务的期望 一线员工和高层管理者之间层级太多 没有充分感知关系 缺乏市场细分 以交易面不是以关系为焦点 以新客户而不是关系客户为焦点 服务补救不充分 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 差距 1 公司对客户期望的感知 客户对服务的期望 通过多种调研来理解客户需求 建立长期稳固的客户关系来理解客户需求 建立内部沟通体系来分享客户需求 在服务失误时实施服务补救策略 可供选择的策略 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 差距 2 服务设计不良 新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来 没有客户定义的标准 缺乏客户定义的服务标准 公司对客户期望的感知 服务设计与标准 缺乏以客户需求为焦点的过程管理 缺乏设定服务质量目标的正式过程 有形展示和服务场景不恰当 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公司对客户期望的感知 服务设计与标准 差距 2 运用服务蓝图进行服务设计 制定客户定义的服务标准 有效设计有形展示和服务场景 可供选择的策略 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 举例：服务蓝图 有形展示 客户行为 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 前台接待员工行为 后台接待员工行为 支持过程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 举例：快递服务 有形展示 客户行为 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 前台接待员工行为 后台接待员工行为 支持过程 客户打 电话 客户给 包裹 传递人员 获得包裹 客户服 务订单 送到分 类中心 分派传 递人员 分类 包裹 飞到 目的地 卸货分 类包裹 装上 卡车 传送 包裹 客户收 包裹 卡车 制服 表格 包装 卡车