[服务督导管理.pptVIP

服务督导管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课程目标 ▲对督导的认识 ▲不同层次的管理对管理技能的运用 ▲有效的沟通 ▲创造积极的工作氛围 ▲建立工作期望 ▲员工培训 ▲决策和解决问题技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 这样一种说法:只要你照管好员工，员工就会照管好顾  客，而利润就不用你操心了。 作为一名督导者，你首先要关心的就是你的员工。 要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。 如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬），他们就往往能提供优质服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ——何为督导？ 监督 指导 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 监控并提高服务质量 监控并提高产品质量 监控并提高员工工作质量和效率 降低和控制成本 酒店督导（主管）的使命 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务利润的产生 服务 质量（服务价值） 顾客 满意 程度 营业收入 增 长 率 盈 利 能 力 员工 续聘率 员工劳动 生产率 内部 服务 质量 员工 满意 程度 顾客 忠诚度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 督导（主管）有哪些管理功能呢？ 领导 人员配置 计划 企业代表 协调 组织 控制与评估 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ——有 效 沟 通 沟通的类型 口头 书面 研究表明：100家公司，位于一个五层组织阶梯底端的员 工所收到的信息仅为从顶端传下时的20%。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通为何如此重要 你——不仅是一位信息、指令的发出者，还是接收者。 优秀的督导——还会与员工进行非正式的谈话以建立工 作关系、积极的氛围和使员工有一种归 属感。 有两类人你必须花时间去倾听：你督导的员工和你服务的客人。 你的成功掌握在你的员工手中；而企业的成功则掌握在顾客手中。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何倾听 第一原则：给予对方全部的注意力 ●专注地听对方说些什么。 ●不要接听电话； ●不要看手表； ●