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Presentation Title Speaker Name 服务核心流程课程 预约类型 集客管理 预约方式 客户预约 预约进度 预约确认 预约分配 维修准备 提前一小时确认 迎接客户 了解客户需求 环车检查 问诊 报价 交修确认 引导客户休息 准备派工 准备 维修作业 维修完成 进度控制 追加作业与异常处理 三级质量检验 内部交车 洗车 交车前检查与准备 交车确认 结帐 陪同送行 调查客户满意度 客户投速即刻处理 了解服务站的弱项跟进改善 沟通基本问题:心态 沟通基本原理:关心 沟通基本要求:主动 清洁标准： 车身外部无污渍、无水印、车窗透明、无尘； 仪表台、座椅、地板、烟灰缸、前后灯罩、左右后视镜、门把、轮辋、全车玻璃干净无尘。 清洗要求： 设专用洗车工位； 设专人洗车； 着统一专业防水清洗车服装（经销商自已设计）； 使用专用工具（如麂皮、清洁液等）或专用设备（冬天有热水、高压水枪、高压气枪等）； 客户所有物品如脚垫、座套、饰物等按原样归位； 可以提供免费外委洗车，但上述清洁标准不可降低。 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次 7 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 销售顾问、服务顾问向购车或维修保养的客户介绍原厂备件1年10万公里质量担保规定。[车辆在整车质量担保期内发生质量问题，更换上的备件(必须是一汽-大众提供的),其质量担保期与整车的质量担保期相同：即购车后质量担保期满，换上备件的质量担保期也相应结束。在一汽-大众经销商处进行正常修理(客户付费)更换的原装备件(必须在同一经销商处购买并安装)：从换上备件当天起算，提供一年或10万公里质量担保，以先达到者为准。特殊件及易损件除外。 为您提供原厂备件一年或十万公里 的质量担保(先达为准,易损件除外)； 8 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公布4008全国市话热线； 公布当地经销商救援热线； 配备状况良好的专用救援车、德国原装救援工具、统一救援服装； 对抛锚地点、客户联系电话、车上人员情况、车辆故障做详细了解、记录并安抚客户； 分析故障原因，准备相应的工具、备件； 施救时使用警示灯和警示三角板确保安全； 如果无法现场排除故障，拖回经销商进行维修； 客户救援成功后3天进行回访； 100公里半径范围以内发生的抛锚在120分钟内提供救助，市区内发生的抛锚60分钟内提供救助。 为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。 9 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谢谢 ! 祝您愉快! Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * Pioneer Consulting Services FAW-VOLKSWAGEN * 北京先锋咨询有限公司Pioneer Consulting Services 维修及进行工作 接待及制单 准备 预约 客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为客户提供优质的服务； 建立客户对经销商的信心； 保证客户对服务的满意； 创造品牌忠诚客户。 目标： 经销商必须严格执行服务流程管理相关规定，确保客户在经销商能够感受到规范、可靠优质的品牌服务。通过执行服务核心流程可以达到： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后服务核心流程 售后服务典型业务类别接待流程图 九个“一”承诺 服务核心流程 服务流程管理是一汽-大众经销商为客户提供服务需要遵循的标准。包括以下内容： Evaluation