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第四部分 顾客抱怨投诉处理技能培训 培训对象 超市全体员工 培训目的 让员工掌握投诉处理技巧，妥善处理顾客抱怨投诉 培训要点 投诉处理原则、程序与技巧 一、顾客抱怨投诉的类型 1.对商品本身的抱怨投诉 （1）商品价格 商场(超市·连锁店)销售的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争者的定价高，从而要求改善。 （2）商品质量 有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈现不新鲜；冷冻商品不易解冻，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象；干货类商品的内部变质（异物、长虫）；家电商品功能损坏；服装开线，鞋子开胶等。 （3）商品完好度 例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。 （4）商品有效期 顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。 （5）商品标识不符 顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期，用途说明等或其他违反《商标法》的情形。 （6）标签 商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。 （7）价格 商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。 （8）缺货 常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及时补货的缺货现象，或卖场内没有销售顾客想要购买的商品。 2.对服务质量的抱怨投诉 （1）工作人员服务态度不佳 例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。 （2）收银作业不当 收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长等候结账的时间过久等等。 （3）服务项目不足 顾客要求提供送货服务，提货服务，换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。 （4）服务作业不当 如商场(超市·连锁店)提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写商场(超市·连锁店)提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善地处理。 （5）取消原来提供的服务项目 例如，商场(超市·连锁店)取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。 (6)其他 ①食品工作人员的不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。 ②促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。 ③退换货不能满足顾客的要求。 3.购物环境的抱怨投诉 （1）安全方面的抱怨 顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃；地面积水多易滑倒；儿童发生意外；商品运输时影响行人的交通；货物规程有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。 （2）清洁卫生的抱怨 卖场对废弃物及垃圾处理不当，造成卫生环境恶劣；货架货柜或商品上的污渍，灰尘过多；生鲜销售区域污水横流，有严重腥臭味；地板有纸箱废纸杂物等；购物车/篮太脏；洗手间太脏等。 （3）其他环境的抱怨 如卖场的音响声音太大，播音员吐字不标准，现场促销声音太大等。 二、顾客投诉处理的原则与程序 1.顾客投诉处理原则 （1）倾听原则 耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。 （2）满意原则 这是处理顾客投诉时的首要原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商场(超市·连锁店)的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。 （3）迅速原则 迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。 （4）公平原则 处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。 （5）感谢原则 处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。 2.顾客投诉处理流程 三、顾客投诉处理的基本方法与技巧 1.处理过程基本方法和技巧 （1）聆听顾客倾诉 ①持积极主动的态度。 ②面带微笑。 ③保持平静的心情和合适的语速音调。 ④认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 ⑤让顾客先发泄情绪。 ⑥不打断顾客的陈述。 （2）表示同情 ①善用自己的举止语气去劝慰对方。 ②站在顾客的立场为对方设想。 ③对顾客的行为表示理解。 ④主动做好投诉细节的记录。 （3）询问顾客 ①重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 ②了解顾客的意思和目的。 ③了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 ④告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。 2.顾客投诉处理应避免的做法 （1）不耐烦的表情或不