【京津事业部--客服中心经验分享】要点.ppt

关于交付后集中维保期工作分享 2015-5-20 京津客服中心 目录 一、背景 二、成立交付专项维修小组 三、维保工作流程 四、案例分享 一、背景 交付后维修问题，尤其是集中交付后2个月免责期，快速去化率，极易引起业主反弹和投诉，直接影响到入住业主的满意度。京津客服中心通过交付，总结经验，与项目公司一起摸索出集中交付后快速维保的工作流程，在后期实施过程中反映良好。 二、成立专项维修小组 成立专项维保小组 成员构成 项目公司工程主管 总包及分包单位 事业部客服中心 物业公司 小组时效：我司商品房预售合同规定免责期为60-90天 自集中交付前1个月成立，由项目工程主管为组长（建议3-4名 工程师），专项负责集中维修问题，直至交付后维修量降至总户数的10-20%，方可解散小组，转为常规维修。以避免逾期赔付及因维修进度缓慢造成的群诉事件。 集中交付预验收 维保准备会（交付前2周） 项目工程部 客服中心 物业公司 参施单位 确定维保小组名单 （建议项目工作负责人担任组长，可指派专业工程师分区管理） 制定整体维修方案（工程协同总包制定整体维修方案，以首次验房单为准） 开展有效维保工作（总包负责总体协调各维修单位） 物业公司监督检查（授权物业对维修进度效果进行督察，并汇报维修小组长） 落实惩处制度（维修小组长就结果跟进落实，对维修不力的单位进行处罚） 验收结案（物业公司复验合格通知业主验收结案） 三、维保工作流程 四、案例分享 ----房山商业一期公寓写字楼 项目名称 楼号 总房数（套） 商业一期 南区写字楼 交付时间 （2013-11-27） 14 374 15 192 16 342 商业一期 北区公寓 交付时间 （2013-12-31） 2 360 3 360 4 270 6 298 汇总 2196 项目名称 交付维修 数据汇总 2个月内 维修率 商业一期南区 483项 92% 商业一期北区 779项 94.1% （一）前期介入期 1、物业公司进场管理后，组建验房小组，以业主居住及使用的角度 进行逐户验房。 2、针对验房发现的问题每天进行分类，汇总后发给维修工程师，并 组织各施工单位召开维修会议，制定时间结点。 例如：门窗、龟裂等小维修问题要求两日内维修完毕； 墙体倾斜、阴阳角不齐等较难处理问题要求五日内修完。3、维修完成后施工单位到物业进行消单，物业公司工程人员根据消 项单去现场及时查验，确认合格后，签字。 （二）制定交房后维修流程：集中交房前15天协调 项目公司组建维修小组。 （三）2个月免责期内维保 集中交付后60日内，客服中心组织项目工程部、物业公司及各施工单位每天召开维修例会，统计各施工单位维修数据及进度，维修进度较慢的施工单位给予口头警告，并要求给出维修时间结点，每次维修例会以会议纪要的形式记录，如若完不成及时上报相关领导进行风险预警： 1、要求各施工单位小修问题3天内给予维修完成，大修问题5天内给予维修完成，并及时返单至物业公司。 2、物业公司及时去现场查看，查验后邀约业主复验并签字确认。 （四）集中维修期后 1、客服中心协调项目工程部及各施工单位每周召开维修例会， 针对业主临时收房发现的问题填写验房单并签字至物业公司 留存。 2、物业公司联系各施工单位进行维修，如施工单位没有按维修 时间结点进行维修，物业公司上报客服中心及项目工程部， 由项目工程部约谈施工单位，口头给出警告。 3、针对屡次维修进度慢的施工单位，项目工程部通知合约部以 函件的形式发给施工单位，在函件约定维修的时间范围内没 来维修，项目工程部采取第三方进行维修，费用在工程款中 扣除。 五、维保期内赔偿问题 在维保期内产生的赔偿问题，如（跑冒滴漏）对业主家中造成损失，客服中心组织项目工程部、监理单位、施工单位进行现场核实，确定责任，责任单位跟业主进行商谈、赔付。针对商谈有难度的各户，客服中心为避免业主情绪激动、造成负面影响，与业主进行约谈，商谈结果确定后，由责任单位进行赔付。 采取上述维修方案，施工单位维修积极，维修问题在2个月免责期内基本去化，业主满意度高。 THANK YOU！