大玺酒店量化管理工作标准(好).docVIP

T O ：董事长 发文日期 2011-10-18 FROM：总经理 谢占海 文件编号 DF[2011]A001 TITLE：酒店快反（量化管理）工作标准 文件类别 工作计划 □ 传阅 √阅后签发并存档 □必威体育官网网址 必威体育官网网址期限 □ 其他 签发人 　 部门 前厅部 文件名称 量化管理工作标准 执行人 前厅部经理 类别 服务类 监督人 营运总监 标准审核 总经办 序号 职 务 工作职责 量化标准 1 迎宾员 迎送服务 24小时提供优质服务 迎客问候 见客起3秒钟致以问候 送客问候 见客起2秒钟致以问候 引位服务 30秒内到达指定位置 送水服务 1分钟完成 2 收银主管 接待服务 24小时提供服务 迎客问候 见客起2秒钟致以问候 住宿登记 人/2分钟 多人住宿登记 不超过10分钟（10人内） 会员卡办理 不超过3分钟 续卡手续 1分钟 开具收据 3分钟 会员卡寄存 3分钟 问询服务 24小时服务 电话接听 铃响三声 应接待服务种类 能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等 3 收银员 电脑查询 10秒钟 迎客问候 见客起2秒钟致以问候 电脑输单（快速法） 30秒 电脑现金收银 3分钟/每单 会员卡收银 2分钟/每单 现金挂账业务 3分钟/每单 会员卡挂账业务 2分钟/每单 手牌寄存 2分钟/位 物品寄存 2分钟/每单 捡拾物品受理 30秒 捡拾物品领取 5分钟 电话接听 铃响三声 客诉上报 3秒钟内 序号 职 务 工作职责 量化标准 转账服务 1分钟/每单 4 开牌员 手牌登记 10秒钟 迎客问候 见客起2秒钟致以问候 开牌 10秒钟 手牌更换 10秒钟 处理电传，传真 3分钟 找人服务 3分钟 5 接待员 迎客问候 见客起2秒钟致以问候 拖鞋摆放 2秒钟/双 进店换鞋 10秒钟/人 收拾拖鞋 2秒钟 离店换鞋 20秒钟 出鞋差错率 1次/500双 订房服务 1分钟内完成 应声服务 2秒钟 6 前厅经理 巡视 督导 落实 协调 每班巡视大厅不少于10次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理 每班询问客情情况不少于5次，及时通报有关部门。 每班巡视大厅卫生、设备情况不少于10次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。 大堂时间校队 1次/周 解决客诉 15分钟/次 重要贵宾接待 接到通知10秒内到达 宾客满意度 95%以上 部门 客服部 文件名称 量化管理工作标准 执行人 客服部经理 类别 服务类 监督人 营运总监 标准审核 总经办 序号 职 务 工作职责 量化标准 1 客服部经理 巡检 店内巡检不低于10次，发现问题及时处理 随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护 接待 重要客户接待，1分钟内到达现场安排 专柜会员接待，接到通知20秒到达 见到宾客，2秒钟内致以问候 协调 高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决 客诉 15分钟/次 督导 每天不低于5次督导客户维护及售卡任务的完成 统计 每天不低于3次统计业绩及时分析 2 会籍顾问 迎送服务 24小时提供服务 迎客问候 2秒钟内致以问候 前厅引位服务 1分钟内引领到位 拿取手牌 1分钟内完成并送达 会员卡办理服务 2分钟内完成 会员卡讲解服务 3分钟内完成 会员卡寄存服务 2分钟内完成 登记服务 人/2分钟 多人登记 10人以下/10分钟内 消费整合服务 3分钟内 店内问询 3分钟内 代客结账 3---8分钟/单 会员取鞋服务 20秒内 会员挂账服务 1分钟/单 转账服务 1分钟/单 电脑查询业务 30秒 代客取餐服务 5分钟内完成 订房服务 1分钟内完成 取送商品服务 3分钟内完成 消费区引位 5分钟内到达 点烟服务 3秒钟/位 接牌引位服务 3秒钟/位 送客服务 1分钟内完成 送水服务 1分钟内完成 高峰期休息 5分钟 电话接听 3分钟内 名片发放 20秒内 发票送达 10秒钟内 按摩对接服务 1分钟内完成 部门 洗浴