物业公司客服部作业指导书物业公司客服部作业指导书.doc

分发号： 北京悦豪物业管理有限公司 科技园分公司 客户事务部作业指导书 （2010标准版） 文件编号： YH-ZY-KJ-KH-A/0 总 页 数： 共计XX页 生效日期： 年 月 日 编 制： 编制日期： 年 月 日 初 审： 审核日期： 年 月 日 终 审： 审核日期： 年 月 日 批 准： 批准日期： 年 月 日 (盖受控章处) 作业指导书编写要求 目录 作业指导书目录建立到二级标题。 一级标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体小四号字。 目录必须与正文相关内容建立链接，便于查阅。 质量环境目标/对客服务标准 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。 根据分公司客户事务部具体情况制定分公司质量/环境目标。 分公司客户事务部质量/环境目标不得低于总公司质量/环境目标。 质量/环境目标原则上要量化，可以考核计算。 对客服务标准为悦豪物业统一制定。 客户事务部工作职能 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。 将客户事务部日常主要工作进行列项。 组织架构和岗位设置 以树状图的形式编写。 根据各分公司实际情况编写组织架构图。 岗位及部门名称使用总公司统一名称。 岗位设置根据分公司实际情况写明。 岗位职责 标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。 写明各岗位管理层级关系、直属上级及直属下级岗位名称。 写明客户事务部各岗位岗位职责、工作内容。 客户事务部各岗位岗位职责由分公司执行总经理批准，主任级（含）以上岗位岗位职责由分公司执行总经理制定。 管理制度 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。 制度中写明相关责任岗位名称。 各岗位名称使用公司统一岗位名称。 工作流程 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。 工作流程对客户事务部日常工作中入住、装修、报修、投诉等重要工作流程进行规定。 工作流程需对各流程中相关责任岗位进行明确规定。 各岗位名称使用公司统一岗位名称。 质量环境目标考核办法 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。 针对客户事务部质量环境目标逐条制定考核办法。 考核办法尽量做到可测量监控。 《作业指导书》记录清单 保存期限分为三年和长期。 将需要存入业户档案的记录在备注中进行标识。 层级编号 各层级编号顺序为：1.（加粗宋体小四） 1.1（加粗宋体小四） 1. 1） a） 备注：第二层级为正文情况下直接用1.不用1.1 所有编号为WORD格式自动生成。 目 录 1. 质量环境目标/对客服务标准 5 1.1 客户事务部质量环境目标 5 1.2 对客服务标准 5 2. 客户事务部工作职能 6 2.1 与客户有关的工作职能 6 2.2 与环境管理有关的工作职能： 6 3. 组织架构 7 4. 岗位职责 7 4.1 客户事务部经理岗位职责 7 4.2 客户事务主任岗位职责 9 4.3 客户事务专员岗位职责（含商铺） 10 4.4 收款员岗位职责 11 4.5 指挥中心文员岗位职责 12 5. 管理制度 13 5.1 日常工作制度 13 5.2 业户档案管理制度 14 5.3 业户回访制度 16 5.4 钥匙管理制度 16 5.5 社区宣传品管理制度 17 5.6 商铺管理制度 17 5.7 指挥中心管理制度 18 5.8 中控室管理和值班制度 19 6. 工作流程 19 6.1 入住手续办理流程 19 6.2 装修手续办理流程 21 6.3 房屋过户手续办理流程 25 6.4 业户投诉处理流程 25 6.5 日常报修处理流程 26 6.6 携物出区办理流程 29 6.7 车位手续办理流程 29 6.8 指挥中心交接班流程 30 6.9 紧急事件处理流程 30 6.10 空置房保洁作业流程 32 附件1：质量环境目标考核办法 34 附件2：《作业指导书》记录清单 35 质量环境目标/对客服务标准 客户事务部质量环境目标： 业户投诉处理率达到100%； 业户投诉回访率达到100%； 业户档案完好率98%以上； 业户对服务的整体满意率达到85%以上； 处理业户报修及时率达到100%； 积极宣传环境法律法规及相关知识，每年不得少于两次。 积极向相关