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泸州市职业技术学校 课 程 教 案 班 级 13秋旅游1、2 课 程 客房服务与管理 教 师 刘光惠 教 研 组 旅游教研组  课程名称 客房服务与管理 课程性质 1.公共基础课（ ）专业基础课（√）专业核心课（ ）拓展课( ) 2.必 修 课（ √ ） 选 修 课（ ） 3.理论课（ ） 实践课（ ） 理论课（含实践课）（ √ ） 课程目标 《客房服务与管理》作为中职旅游类专业的专业基础课，是培养旅游专业学生从事饭店客房服务工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程的主要任务通过72个学时的知识传授、能力培养、实训锻炼。讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 课程内容 客房部概述 6课时 客房清洁服务 28课时 对客服务 26课时 客房安全管理 8课时 教学重点 与难点 客房清洁服务 中式铺床 教学方法 多媒体教学法、讲解法、案例分析法 教材名称 旅游概论 作 者 范运铭 出版社 高等教育出版社 主要参 考资料 旅游概论 版次与时间 第二版 课程总学时 36 课程周学时 2 授课方式 讲授法 课程考核 1.考试（√ ）考查（ ） 2.笔试（ ）口试（ ）其它方式（ ） 教学内容 实训项目一 客房清洁 教学目的 通过教学，让学生掌握开夜床的内容、程序和注意事项 教学重点 开夜床的内容和程序 教学难点 开夜床的内容 教学方法 多媒体教学法、演示法、讲解法、小组合作法 教学时数 总学时：4 课时 其中理论 1 学时，实训 3 学时 教 具 教学过程及具体内容 客房的清洁整理 一、客房清洁整理程序 序号 操作程序 操作说明 1 开 1.开门 2.开窗帘、窗户、空调 2 查 1.查有无客人遗留物品 2.查设备用品有无丢失、损坏 3 收 1.收垃圾，注意区分客人遗留物品与垃圾 4 撤 1.撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，要轻拿轻放。 2.逐层撤出床上的脏布草，同时注意检查是否有丢失、损坏或严重脏污染现象；如有，应报告领班，另行处理。 3.补充相应数量的干净布件，放置在椅子上。 5 做 按中式铺床标准操作 6 抹 1.抹尘顺序：风口与走廊灯、壁柜、酒柜、行李架、写字台、化妆台、电视机、地灯、窗台、沙发、茶几、床头板、床头、装饰画、空调开关。 2.在抹尘的同时检查设施、设备是否完好 3.注意环形操作，干湿分开，从上到下，从里到外 7 补 1.按酒店要求的数量和摆放规格添补客用品和宣传品 2.添补的杯具应无水迹、污迹 8 吸 1.吸尘、整理好纱帘，按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，注意梳妆凳、沙发下、窗帘、门后均要吸到 2.调整好家具、摆件 9 查 环视检查：用品是否配备齐全，是否整洁、美观，是否有工具遗漏 10 关 1.关灯关窗 2.锁门。锁门后，应用手往里反推一下，以确认门已锁好 实训项目 检查退房程序 准备 接报（前台通知查房） 1.前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：“201退房，203退房，谢谢”。 2.仔细听清前台报告的客人离店的房号。 3.客房服务员重复回复，203退房收到。 检查房间 1.迅速检查衣柜、抽屉、床下、门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。 （发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合） 2.检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1分钟内。 通知前台 1.迅速报前台查房结果“前台，203查房完毕” 2.发现问题及时报告前台（前台，请203房间客人稍等） 3.对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响客人 更改房态 及时通知客房服务员 出租率较高时让服务员立即清洁 课后作业 练习题 客人遗留物品的判断及处理方法有哪些？ 准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？清扫客房的顺序是什么？为什么？