大家电配送手册.docVIP

苏果超市大家电销售配送服务手册 目录 1.大家电销售配送服务岗位服务规范 1.1销售岗位人员服务规范……………………………….……………………………………. 1.2物流配送岗位人员服务规范………………………….……………………………………. 1.3呼叫中心岗位人员服务规范……………………………….………………………………. 1.4厂家导购人员服务规范………………………………………………….…………………. 2.大家电现场销售操作流程 2.1大家电销售流程……………………………………………………….……………………. 3.大家电预约流程 3.1电话预约流程…………………………………………………………….………………… 4.大家电配送流程 4.1大家电配送流程………………………………………….…………………………………. 5.大家电售后服务流程 5.1配送回访流程……………………………………………………………….………………. 5.2客户使用回访流程………………………………………………………….………………. 5.3岗位服务考核流程………………………………………………………….………………. 6. 大家电品牌服务标准目录……………………………………………….…………………… 销售岗位人员服务规范 编号： 1.1 新订： 修订：√ 主要责任单位：营运管理部 发布：待定 实施：待定 起草：营运管理部、客户服务部 审定：CEO 解释：苏果超市客户服务部 发放：华润苏果购物广场 抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流 销售岗位人员服务规范 目的:明确前场家电课员工服务规范,使相关人员有所依循。 适用范围 :南京购物广场业态门店。 一、前场家电课员工仪容仪表要求: 1、家电课员工上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。 2、家电课员工站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。 3、家电课员工坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。 二、服务规范: 1、家电课员工在顾客询问商品时，应迅速上前站立,面带自然微笑说:欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗。 2、当顾客提出要求购买办理送货时, 家电课员工应说:好的，马上帮您办理。 3、在帮助顾客填写资料时，家电课员工应说：请问您的尊姓大名,家庭地址,电话,我们将在48小时之内送达可以吗？,如在预定时间内送达顾客不方便需要更换时间,家电家电区服务人员须尽力安排,让顾客满意。 4、迅速填写“大家电送货单”,填写完后,将一式三联单中的顾客留存联及购买发票双手递给顾客并说:请您检查一下是否有问题“。 5、在顾客临走时，家电课员工应说：“保留好发票和送货单，待家电送货上门时您需要出示给送货人员核对，如有疑问可咨询我们公司的售后服务电话40018-12345“。 6、如顾客所购商品不在配送范围,顾客需配送时,须耐心向顾客解释:对不起,您所购物品不在我们配送范围,如需配送,请您付XX元成本费,我们会帮您安排。 物流配送岗位人员服务规范 编号： 1.2 新订： 修订：√ 主要责任单位：马群物流本部 发布：待定 实施：待定 起草：马群物流本部、客户服务部 审定：CEO 解释：苏果超市客户服务部 发放：华润苏果购物广场 抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流 物流配送岗位人员服务规范 目的:明确配送人员服务规范,使相关人员有所依循。 适用范围 :物流配送部门。 ○前场服务人员 一、配送人员（含司机）仪容仪表要求: 1、配送人员（含司机）上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。 2、配送人员（含司机）站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。 二、服务规范: 1、配送人员上门送货前应准备鞋套、手套、护袖、货物背带。 2、配送人员如需将大家电背上楼时应使用货物背带。 3、配送人员在上门送货前1~2小时内致电顾客再次确认当日送货的具体时间。 4、配送人员在到达顾客家前应轻敲门或按门铃并自报姓名：“您好！我是苏果超市送货人员”。 5、顾客开门后应主动说：“您好！您购买的XX商品在这，请您出示购物发票和送货单据”。 6、配送人员核对完单据后应穿上鞋套帮助顾客将商品放至顾客指定位置“您好！请问将XX商品放在哪里”。 7、配送人员应戴上手套帮助顾客打开商品检查外观是否完好“请您看一下商品外观”，如遇特殊商品应提醒简单的操作方法