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中国黄金店长手册 （2009版） 目 录 1. 店长是店铺的灵魂 1.1. 能力素质 1.2 心理素质 1.3个人形象 1.4 岗位职责 2.日常营业管理 2.1店铺5S检查 2.1.1个人形象 2.1.2 行为规范 2.1.3工作纪律 2.1.4工作环境 2.1.5 设备与道具 2.2营业前 2.3营业中 2.4营业后 3. 货品统筹 3.2货品管理 3.2.1柜面货品的调整 3.2.2库存货品的管理 3.2.3运用软件分析 3.2.4紧跟时尚的快速种类管理 3.2.5 降低滞销货品的损耗 3.2.6 店面货品配给（补货单的书写） 3.2.7区域店铺间的货品调配 3.3价格变动管理 3.4 国家珠宝名称的规范法规 3.5 货品安全管理 4. 销售管理 4.1 销售目标管理 4.1.1销售目标分解 4.1.2 销售目标达成进度日日跟进 4.2 销售计划制定与实施 4..2.1销售计划制定 4.2.2销售计划实施 5、促销与品牌推广 5.1促销活动策划 5.2执行促销活动 5.2执行品牌推广活动 6、视觉营销 6.1 橱窗陈列 6.2 货品陈列 6.3 主题商品陈列 6.4 POP陈列 7、顾客关系管理 7.1顾客跟进及维护 7.1.1顾客资料的记录 7.1.2顾客的分类 7.1.3不同级别的顾客分别维护 7.2 顾客投诉管理 7.2.1客诉处理原则 7.2.2客诉处理流程 7.2.3客诉处理技巧 附录：消费者权益保护法相关知识 8.人员管理 8.1导购招聘 8.2导购培训 8.3 导购考核 8.4 导购激励 8.5 排班与考勤管理 9、其它 9.1收银管理 9.2情报收集 9.3商场对接 9.4与公司的良性互动 附：店铺管理实用表单 1. 店长是店铺的灵魂 1.1.能力素质 1.2 心理素质 1.3 岗位职责 管理能力：科学化管理管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 1.3.1教育管理 站在顾客的立场上考虑一切。 1.3.2商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准 监督商品的上货、补货、周转，做好货品验收、商品陈 列、商品质量等有关作业。 执行总部下达的商品价格变动 监督店面商品的损耗管理，把握损耗的尺度 1.3.3销售管理 执行总部下达的销售计划 执行总部下达的促销计划和促销活动 掌握门店的销售动态 1.3.4组织管理 做好店面的分工管理工作 对店员的管理和培训 对店员的考核、提升和调动提出建议 对店员的业务操作进行监督和指导 管理业务报表，做数据分析 1.3.5管理报表分析 收集销售数据资料 做好销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表 费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表 2.日常营业管理 2.1店铺5S检查 2.2营业前 为了提升品牌公司整体形象和员工的自律能力，培养某品牌特有的企业文化，达到提高员工素质和修养的目的，特制订5S管理制度： S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。 整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内； 整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显； 清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台； 清洁：保持高水准的工作区域清洁； 素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设