《旅游饭店星级评定与划分》考试大纲(确定稿).docVIP

“四标”学习指导（确定稿） 学习范围： 1、《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308—2010)》; 2、《旅游饭店星级的划分与评定（条款解析与操作实务）》; 3、《旅游饭店星级的划分与评定（释义）》; 4、《四川太平洋国际饭店应知应会（2012—01版）》。 考试内容为以上文件或书籍中有关旅游饭店星级评定需要掌握的知识、标准、数据，以及本饭店申报的与“五星级”评定相对应的附件： ①附录A：表A.5 五星级饭店必备项目检查表； ②附录B：表B.1设施设备评分表； ③附录C：表C.1饭店运营质量评价表。 学习要求： 1、了解旅游饭店星级划分与评定相关标准的内涵和变化，以避免出现理解和把握上的偏误； 2、掌握“五星级”旅游饭店的划分与评定标准，掌握饭店产品及其基本信息和情况； 3、掌握饭店服务的内涵及服务意识的基本内容，理解饭店服务的标准化和个性化之间的关系，理解饭店运营质量与核心产品之间的关系。 4、掌握《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308—2010)》的内涵和构成，掌握星级评定的方法和过程，尤其需要掌握与本部门、职能、工作范围相关的要求及标准。 考试形式： 1、笔试：50岁以下员工闭卷，50岁（含）以上人员开卷； 2、口试：高中以下文凭（不含高中、职高、中专）员工口试，现场提问。 题型设置： 1、填空题10题，每空1分，合计15分； 2、选择题（单选题、多选择题合理分布）30题，每题1分，合计30分（多项选择题答案选多选少均不得分）； 3、判断题（判断正误并说明为什么）10题，每题3分，判断正确得1分，作出说明得2分，合计30分； 4、简答题3题，每题5分，合计15分； 5、问答题1题，每题10分，合计10分。 6、满分100分，60分为及格，61分至79分正常，80分至89分为良好， 90分以上为优秀。 一、公共部分综合知识篇（占总体量40%） 1、什么是“四标”？ 答：所谓“四标”，是指于2010年12月18日发布的《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）》。是自1993年第一次推行的星级标准（GB/T14308）23年以来的第四次修订版，简称“四标”。 2、星级划分有哪些档次，分别对应的标志是什么？ 答：用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 3、新版星级标准（GB/T14308-2010）的主要特点是什么？ 答：①强调必备项目：必须逐项达到，缺一不可；突出强调的严肃性和不可缺失性，且具有“一条否决”的效力。 ②强调核心产品：是旅游住宿设施的评价标准，中心和重点均应是住宿设施；客房作为饭店的核心产品，舒适度是客房产品的核心。 ③强调绿色环保：强调节能减排、绿色环保和可持续发展。 ④强调应急管理：三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练，“食品安全”是新增的一项内容。 ⑤强调软件可量：增强了“软件”评价的客观性和可操作性，注意力集中到服务人员的具体动作上。 ⑥强调特色经营：着力引导星级饭店特色化、差异化经营；运营质量得分率超过70%的饭店，给予一定的分值优惠。 4、四川太平洋国际饭店基本概况？ 答：①本饭店的股东公司系四川科创集团，总投资额为4亿元，全面工程改造投入3600万元，总面积为33000平方米，绿化面积14177平方米（总面积的43%）为城市花园型饭店；②交通距德阳火车站10分钟车程，距成都双流国际机场90分钟车程；③于2008年11月1日试业，2009年11月1日正式开业；④法人代表：张燕；⑤饭店性质：有限责任公司。 5、星评对酒店自备停车场的数量有何要求，本饭店的停车位有多少个？ 答：①最低标准，不少于总客房数的15%；②最高标准：不少于总客房数的40%；③本饭店自备车位157个车位，已超过星评最高要求标准。 6、目前本饭店的客房数目和房间类型？ 答：饭店拥有7种房型，共计242间/套，其中套房4种20套（1间总统套房、1间大使套房、2间豪华行政套房、16间豪华套房）、30间行政单间、36套标准双床房、156间标准大床房（其中2间残疾人房）。 7、德阳太平洋国际饭店的地址和总机电话、传真号码？ 答：饭店位于德阳经济开发区，毗邻美丽的旌湖，通讯地址是德阳市旌阳区珠江东路8号。总机电话是：0838-2908888，传真号码：0838-2907555。 8、本饭店的邮箱和网址分别是？ 答：电子邮件：pac@ 网址： 9、饭店人数是多少，男女性员工分别