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华东交通大学理工学院课程讲稿 授课章节、名称 第五章 客户关系管理系统理论 学时 2 教学内容简介 CRM系统的概念、CRM系统的一般模型、CRM系统的组成、CRM系统的功能划分、CRM系统的发展趋势。 日期 目标 与 要求 认识CRM系统的产生、发展和定义；了解CRM系统的特征、创新和作用；掌握CRM系统的一般模型及组成；掌握CRM系统的各项功能；了解CRM系统的发展趋势。 教学 方法 讲授、讨论、案例分析法 教学 重点 难点 教学重点：CRM系统的一般模型、CRM系统的功能 教学难点：CRM系统的一般模型及组成 教学 辅助 工具 多媒体教室 讲 授 内 容 教学设计/备注 案例：淘宝事件 10.11事变起因 　　2011年10月11日，近5万多名网友结集YY语音，有组织性的，对韩都衣舍、欧莎、七格格、优衣库等淘宝商城大卖家，实施“拍商品、给差评、拒付款”的恶意操作行为。上述四家店铺多数商品均已被迫下架，其中，韩都衣舍商品曾一度全部下架。 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。 2、CRM系统的发展 二、CRM系统的定义 CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 一个合格的CRM系统能够做到 ： 1、帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。 2、实现自动化管理，动态的跟踪客户需求、客户状态的变化到客户订单，能够记录各种客户意见。 3、可以通过某些自动的电子渠道承担某些“机械化”的任务。 三、CRM系统的主要特征 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智能化和精简性，高技术等特征． 1、综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 2、集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。 3、智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。 4、高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。 四、CRM系统的创新与作用 1、CRM系统的创新 （1）功能创新 A、销售管理创新，销售力量自动化。 SFA通过对人员权限、销售阶段、客户类别、销售区域、行动规范等业务规则和基础信息的设置，使得销售人员在其授权范围内，对所管理的客户、联系人、机会等按统一的业务规范进行有序的管理。 B、营销管理创新、消费积分管理。 C、客户服务创新。向客户提供主动的客户关怀。一是提醒客户享受应得的服务，包括主动提醒客户享受应得的服务，可避免产品的误用，保护客户利益。二是提供增值服务。 D、呼叫中心创新，基于CTI技术的呼叫中心。 （2）技术创新 （3）创新应用 2、CRM系统的作用 （1）为客户提供更好满足，实现企业承诺 （2）提高企业长期经济效益 （3）提高企业的市场竞争力 （4）开发利用客户资源 第二节 CRM系统的一般模型 一、CRM系统的一般模型 二、CRM系统的基本功能 1、销售管理系统； 2、营销管理系统； 3、客户服务系统； 4、呼叫中心。 第三节 CRM系统的组成 一、接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道 。 在接触阶段，CRM系统主要包含内容： 营销分析 活动管理 电话营销 电子营销 潜在客户管理 二、业务功能 三、数据仓库功能 四、技术功能 1、对客户互动渠道进行集成的能力 2、支持网络应用的能力 3、建设集中的客户信息仓库的能力 4、对工作流进行集成的能力 第四节 CRM系统功能划分 1、销售管理子系统 CRM系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。 销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的必威体育精装版的企业信息。 销售管理子系统的功能结构图 销售自动化 2、市场营销管理子系统 市场营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作 市场营销管理子系统是CRM系统的核心组成部分之一，用户组织中负责市场营销人员