1.前厅部认知1.前厅部认知.doc

《旅游酒店服务与管理-前厅》课程单元教学实施方案 一、教案头 授课标题 项目一前厅部认知知 学时 　 地点 授课班级 课次 第 1 次 课 授课时间 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 1.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作。 2.能熟练地说出酒店前厅部的业务特点、主要工作任务。 3.能够掌握前厅部的组织机构、岗位设置及职责。 4.能够具备前厅部员工要求的素质，仪容仪表符合要求。 1.掌握酒店前厅部的业务特点。 2.掌握前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责。 3.掌握前厅部员工基本素质要求，应具备的仪容仪表。 4.掌握前厅环境要求。 教学重点 用专业术语介绍和评价酒店及酒店集团能够掌握前厅部的组织机构、岗位设置及职责。 教学难点 掌握前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责。 能力训练任务及案例 工作任务：前厅部认知 案例：面试常见问题 教学组织 组织学生上课 介绍本门课程基本内容，学习要求，考核办法。 介绍本次课的学习内容 案例情境引入 讲解课程内容 6.教师点评 7.布置作业 预期成果 教学材料 教材和教师制作的PPT 其他酒店管理资料 作业 参考资料 沈阳出版社的《旅游酒店服务与管理》的教材 课后小结 二、教案正页 【任务实施】 步骤一：情景引入（布置任务，分组） 前厅部新员工培训 地点：沈阳林苑国际酒店前厅部培训室 教师：培训师：前厅部经理 学生：前厅部新员工 前厅部经理进行自我介绍，介绍前厅部副经理、大堂副理、秘书等岗位。 前厅部经理进行部门介绍、岗位职责、主要工作介绍。 3.前厅部经理进行前厅部员工基本素质介绍。 4.新员工进行岗位面试。 步骤二：工作任务实施 每组开始进行模拟面试： 每组问题如下： 前台面试问题： 前台的英文？ 前台的主要工作有哪些？ 为什么选择前台的工作？ 办理入住时，如果客人没有身份证还可以出示哪些有效证件？ 礼宾部面试问题： 1.礼宾部的英文？ 2.礼宾部的主要工作有哪些？ 3.为什么选择礼宾部的工作？ 4.你是礼宾部新员工，客人向你问路，而你却不知道，这时你应如何处理？ 总机的面试问题： 1.总机的英文？ 2.总机的主要工作有哪些？ 3.为什么选择总机的工作？ 4.你是总机的员工，客人要求做房号必威体育官网网址可不可以？ 5.有人向你查询住店客人信息你应如何处理？ 6.客人要求早晨6点叫早，到了6点时候客人还没有答应，你应如何处理？ 步骤三：成果展示及评定反馈 每个工作小组展示任务的完成过程中，各选出一名代表进行录像，任务完成后，各组通过任务回放进行自评、互评，教师在学生完成任务过程中进行评价。最后以上三种打分相加总分为每名学生的最后得分。 步骤四：考核与评价 任务评分表（满分100分） 小组编号： 学生姓名/学号： 评分项目 4分 8分 12分 16分 20分 面试完成质量 ○ ○ ○ ○ ○ 回答问题正确性 ○ ○ ○ ○ ○ 英语使用程度 ○ ○ ○ ○ ○ 表情和肢体语言 ○ ○ ○ ○ ○ 精神面貌、服装仪表 ○ ○ ○ ○ ○ 总分 注：在每组学生表演过程中，老师、观看小组成员将用此表按照评分具体说明对表演小组进行打分。学生通过录像回放用此表按照评分具体说明对本人进行打分。 课上任务各项评分具体说明见下表： 评分项目 20% 40% 60% 80% 100% 面试完成质量 无法流畅完成面试 不能按时完成面试，过程中出现3处以上的错误 不能按时完成面试，过程中出现2-3处以上的错误 不能按时完成面试，过程中出现1处的错误 能够按时完成任务，过程准确无误 完成正确性 完成出现5处以上错误 任务完成情况出现3处-5出错误 完成情况基本正确，出现1-2处错误 完成情况良好，出现1处错误 完成情况良好，无错误 完成的流畅性 表演过程中出现5次以上停顿，表演混乱无序 表演过程中出现3-5次停顿 表演过程中出现2-3处停顿 表演过程中出现1处停顿 表演过程流畅 表情和肢体语言 在表演过程中表情紧张、无相应的肢体语言 在表演过程中，较为紧张、能运用少量的肢体语言 在表演过程中表情较为自然，能运用少量的肢体语言 在表演过程中表情较为自然，能运用相应的肢体语言 在表演过程中，表情大方得体，肢体语言运用流畅自如 精神面貌、服装仪表 在表演中情绪消极、仪容仪表不符合酒店标准 较为被动、仪容仪表不符合酒店标准 能主动进入角色，仪容仪表基本符合酒店标准 能主动配合他人完成表演，仪容仪表符合酒店标准 在表演中起到带动作用，积极参与表演，仪容仪表符合酒店标准 2.各小组整理教材、教学参考资料，引导学生建立本学习领域的学习档案