2017年酒店实习总结报告.doc

2017年酒店实习总结报告 半年的实习结束了，对我而言，这是成长的半年，理论联系实际，也使自己对酒店管理有了更好的认识,以下就是在金茂深圳Jwｘｘ酒店实习过程中对酒店管理的一些认识。 旅游业已经发展成为世界上产业规模最大、发展势头最强的产业，旅游业发展之快、产业带动之强，使很多国家和地区把旅游业作为经济发展的重点产业，而酒店业作为旅游业的重要组成部分，也遇到了前所未有的机遇和挑战，面对着新的机遇和挑战，ｘｘ集团也在不断创新着自己的管理方式，试图吸引更多的新顾客，留住老顾客，使自己在酒店业中更有竞争力。 一、重视顾客的重要性—全心为你； 酒店管理的根本目标是实现经济效益的最大化，实现这一目标的基础是留住顾客。西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”由此看见，老客户的重要性，ｘｘ为了表示对全球重点客户的重视，给与了很多额外的优惠政策，ｘｘ礼赏就是其中最重要的一部分；ｘｘ礼赏计划主要包括三个方面：会员等级、分数累计、积分兑换 ｘｘ礼赏的会员等级：ｘｘ礼赏计划分为白板会员、银卡、金卡、白金卡及超白金5个等级，以下列举部分主要会员福利及升级标准： 1、银卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的额外积分，优先延迟退房，亚太区的ｘｘ酒店银卡免费网络。 2、金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的额外积分，客房升级、行政待遇保证，免费上网和市话，因此ｘｘ的金卡基本够用了。 3、白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的额外积分，除金卡待遇外，还可享受入住礼品，亚太地区的白金卡经常会有套房的升级； ｘｘ礼赏的分数等级：ｘｘ的分数累积按照酒店品牌划分，由于品牌众多，规则看起来也很复杂。不便作一一介绍，主要是积分的累积和航空里程的的累积；ｘｘ礼赏的积分兑换：积分兑换可以分为酒店兑换、购物兑换和度假兑换3大类，在这里我们主要说酒店兑换和度假兑换中的旅行套餐。 除了ｘｘ礼赏之外，ｘｘ集团旗下的每个酒店每年都会举办顾客答谢周，通过一些有趣的活动、发邮件、寄送礼物等形式感谢在一年中为酒店带来经济效益的客户们； ｘｘ集团对客户的重视不仅在一些大政策上，同时也落实到了许多细节；例如：会在opera系统上标注客人的要求、喜好；每天的例会会分享一些客人的意见；对于一些重点会员都有特殊的照顾和礼品的赠送；客人在退房后，会收到总部发来的邮件，针对入住体验，对酒店做一个评分；大政策和小细节真正的诠释了“全心为你”的广告语，让ｘｘ的客人们有宾至如归的入住体验。 二、重视员工的重要性； 小马里奥特先生曾经说过，只有让我的员工满意了，我的员工才能才能让我的客人满意；这句话一直是ｘｘ集团对待员工的理念，ｘｘ集团也因此得到了越来越多的认可；到2014年ｘｘ集团已连续多年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”之一，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是唯一上榜的美国酒店集团。 1、系统的培训 ｘｘ的培训很有特色，ｘｘ集团的员工在进入工作岗位前都会有三天的入职培训，在这三天里，你会对ｘｘ集团的历史、服务理念、成就等有具体的了解；进入工作岗位后酒店规定每天每位员工都有15分钟的培训，在这十五分钟培训中，你会不断巩固自己的基础技能和业务知识。ｘｘ分别给旗下各酒店品牌总结出了12个基本习惯，要求员工每天都温习一个习惯。ｘｘ认为人如果是按照习惯来提供服务，将会更自然、更顺畅。公司规定经理每年必须有40个小时的培训时间，并且专门为之设计了核心管理课程，这些课程是由酒店服务业所需的9个主要技能发展出来的，而ｘｘ普通员工一般也要有20~30个小时的培训。 2、激励机制 ｘｘ不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿参加ｘｘ的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是AliceS.MarriottAwardforCommunityService，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在ｘｘ是至高无上的荣誉；除了总部的奖项之外，每个酒店都有自己的奖励机制，例如：每年的“最佳员工”的评选，对于受到客人表扬的员工，也会有相应的奖金奖励。 3、员工的福利待遇 ｘｘ国际酒店集团通过整合报酬系统吸引人才，提供真正具有竞争力的薪资福利。重视员工福利，是自上而下的内部营销理念，集团内部不定期对所属酒店进行检察，其对员工福利、待遇检查重点为：员工餐厅环境与菜式、员工更衣室所提供设施设备等细微之处。员工生日时都会有礼物赠送，员