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物业管理中常发生的典型纠纷案例 治安管理中纠纷 当业主欲将车辆停放于不许停放车辆的地点时，保安员上前制止，而业主不但不听从，反而破口大骂保安，保安员应该怎么办？ 某企业老板（事先未知其身份）深夜背了大包东西往厂区外走，保安员上前查证，此人不肯出示证件，只是说：“保安有什么了不起，叫你们某某经理来。”此时，治安员应该怎么办？实行检查时，说保安员翻乱了他的东西，要保安员赔，保安员该怎么办？ 两个无证人员坐在工业区114栋前的绿化带上，保安员请两人离开，不听。要求其出示证件，两人说是***厂工人，证件放在厂里了。保安让其中一人去拿证件，此人一去不返。保安带着另一人到厂楼下取证，楼上下来一个自称是主管的人（此人身穿背心，脚趿拖鞋）让保安放人，保安要其出示证件，他说证件被锁起来了。保安拒绝放人，让所谓的主管到保安部反映情况。该主管动手打保安，怎么办？ 本公司某部门负责人，未按公司规定，强行进入某小区，保安不放行，遭其指责，怎么办？ 二、住宅小区物业管理纠纷 金地花园204栋403室漏水事件 时间：1999年4月23日 事件经过：公司某工作人员发现金地花园204栋403室用水量突然成倍增加。水表上月底度数1088立方，本月（当日）底度为1757立方，不足一月用水量679立方，初步断定为住户家中严重漏水。该工作人员将情况及时向管理处管理员反映，并要求管理员通知业主（住户）来管理处。同时特别强调不要将真实情况告诉业主（住户）。该管理员电话同时通知了业主和住户（住户为某工厂集体工人），因回避真实情况，业主和住户都很生气，发生了较大的冲突。后经管理处负责人耐心解释，并将真实情况告诉了业主和住户，矛盾得到了化解。住户负责人并来到了管理处。通过双方在现场了解，发现系住户卫生间水箱损坏，漏水时间较长，住户（工人）未向管理处反映。经管理处做工作，住户愿意承担全部漏水造成的经济损失。此前该花园发生过类似的事件，因管理处工作不到位，业主（住户）不愿意承担漏水费用。 原因分析及教训： 公司工作人员要求业主或住户来现场处理问题的指导思想是正确的，但害怕业主（住户）不能接受事实真相而试图回避问题则是错误的。 管理处管理员通知业主（住户）来现场，语言表达存在一定问题，特别是当业主（住户）强烈要求说明事情的真相时而管理人员一律回避该问题是非常错误的。 管理处采取积极补救措施，取得了满意的效果，但造成的负面影响难以挽回。 业主对某月水费由20元增加到40元问题的投诉案例 时间：1999年4月中旬某日上午 事情经过：某业主，女性，30岁左右，高大健美，昂首阔步跨进管理处大门，直奔管理处主任面前，怒发冲冠，虎视眈眈。“我们家用水从未超过20元，这个月怎么高达40元。真不象话，太离谱。如果相关3~5元，还可以理解，可现在翻了一倍，简直乱了套 ”句句刺耳，字字伤人。管理处全体工作人员心如刀绞。管理处全体工作人员撇下其它客户，放下手中所有的活儿，面对这位神圣的业主，我们从水表计费日期，抄表时间，费用计算，水表质量问题，住户家庭人口数量及其构成，还有季节的变化等方面，向业主进行耐心的解释，科学的分析，在大量的历史数据资料，政府的有关规定等事实的依据面前，业主不得不节节败退，否定了水表的质量、抄表时间及度数、计费方法和标准等存在的所谓问题。在铁的事实面前，她不得不面对历史上多次出现的高达40元的记录事实。业主最后比较满意的离开了管理处。 结论及原因分析： 该事件是一起处理比较成功的典型，其原因有如下几个方面： 管理处能抓住问题的核心，能从问题的各个方面进行分析，能尽量用事实说话。而对可能存在的问题各个击破，最后充分说服业主。 分析问题时比较细致，能够展开。如：分析了成人与小孩用水不同，男性与女性用水也有区别，以及季节变化的用水的差别。同时，又能及时回到主要问题方面。 处理问题时比较注意业主的心态与情绪，业主怒气冲冲不仅仅因为消费由20元增加到40元这一问题本身，全体工作人员尽量做到低调说话，低调做人。 水表问题一堂课案例 时间：1999年4月中旬某日 地点：金地花园管理处 事由：某日某业主拿着99年2、3月份水费通知单，非常严肃地给管理处某管理人员“上课”。该业主2月份用水55立方，3月份用水2立方，该业主指出2月份用水太少，3月份用水又太多，是不合实际的，虽然2月份因过春节而居住时间不长是一个因素，但不能说明问题，能说明的问题是2、3月份合计数应该是准确的。业主做了一个假设，如果将2月份度数人为减少，将3月份度数人为增加，总度数不变，但水费却增加很多，因为每月30立方为标内收费1.2元/立方，超过30立方为标外收费18元/立方。该业主就象马克思发现剩余规律一样既兴奋又严峻。 问题分析： 我们对业主反映的问题进行了调查，有关工作人员说事实就是这样，而对业主提