《DTZ对客服务标准与技巧.ppt

对客服务标准与技巧 培训目标 培训结束后: 了解标准，并严格遵照执行，养成良好的服务人员从业习惯 掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠诚的顾客 提升对客服务意识，学会思考如何提供个性化服务 能按照五星级酒店迎宾人员和保安人员服务的基本标准为客人提供服务 谁是我们的顾客 外部顾客 什么是服务Service means 服务： 履行职务，为大家做事, 给对方愉悦的精神享受 顾客、企业和员工的关系 感慨 因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客都有太多的选择！而留住他们的唯一办法是： 用心的提供优质服务！ 对客人而言，服务意味着： SERVICE: Safe 安全 Ease 舒适 Recreation 休闲 Value 价值 Impartial 公平 Character 特色 Esteem 尊重 如何提供优质服务？ 优质服务的4S: 4 steps 四步骤 步骤一 Step One 对顾客显示积极的态度 步骤二 Step Two 正确识别顾客的需求 如何提供优质服务？ 步骤三 Step Three 满足顾客的期望 步骤四 Step Four 确保顾客成为企业的忠诚顾客 步骤一 对顾客显示积极的态度 微笑标准 Smile Standard 你喜欢哪张脸呢？ 微笑标准 在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。 微笑标准 亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的工作，并时刻保持着乐于服务的心态，在每一位客人或同事与你相距十步时送上你的微笑，让他们感觉到我们的殷勤和礼貌。 微笑标准 在见到客人或同事时，应发自内心的流露出真诚、热情、愉快和乐助的微笑，并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。 请注意 在客人和同事在生气，难过或投诉时不能再笑! 举止行为标准 Behavior Standard 站 姿 眼睛平视。 上身挺直，不可驼背。 双腿站直，不可弯曲。 女士双脚呈丁字步站立。 男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。 站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。 座 姿 入座要轻要稳，走到座位前，自然转身，安稳入座。女士入座时，若是裙装，应先用手将裙子稍稍向前拢一下。 入座后眼睛平视，上身挺直，背部不要靠在座椅上。 女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双手合拢自然放于膝。 男员工双脚自然分开，两腿基本与肩同宽。 走 姿 眼睛平视，上身挺直 脚尖向前，避免八字 双臂摆动不超过30℃角 步伐在45公分左右 蹲 姿 上身挺直 两脚一前一后 屈膝下蹲 平稳站起 握手 握手时一般由身份高者先出手，身份低者见面应先问候，视对方反映再伸手，不可主动握住对方。 握手掌握适当的力度，不能绵软无力，也不能时间太短或太长。并且摘下手套，不要叼香烟或咀嚼。 介绍 把男士介绍给女士 把职位低的人介绍给职位高的人 把晚辈介绍给长辈 把未婚者介绍给已婚者 把主人介绍给客人 把非官方人士介绍给官方人士。 要记住：遵守受尊敬的一方有优先了解对方的权利。 礼貌标准 Courtesy Standard 礼貌的问候 问候的时机:在客人走入你视线范围内时请与客人保持目光接触并让客人看到你的微笑，在客人与你相距四步时，向客人致以问候。 礼貌的问候 仪态：问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。 如果在客人来之前你是坐着的，请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让客人感觉不适。 特殊情况下的问候 当你在接待一位客人时，如果又有一位客人走到你面前需要你的帮助，请向第二位客人点头示意并问候：“您好，麻烦您稍等一下”。同时尽快结束手头的工作。在开始为这位客人服务前请说：“对不起，让您久等了”，不要一声不响就开始工作。 面对同事时 同事之间相遇时，请保持与对方的目光接触并流露出自然的微笑。不论认识与否请主动的向对方点头致意，并亲切的道一声：“您好”。如相互之间认识，称呼时请使用对方喜欢的方式。在下班时请向你的同事道一声：“再见”。 基本礼貌用语 十字基本礼貌用语 您好 Good Morning (Afternoon /Evening) 请 Please 谢谢 Thank you 对不起 I am sorry 再见 Good Bye 对客服务中礼貌的基本要求 除引领客人外，在任何时候遇到客人时，请客人先行,并向客人说：“您先请。” 如果你有很急的事情需要走到客人前面，请向客人说：“对不起，借过一下。” 客人进出电梯时请用手为