前台工作规范和要求..doc

酒店前台工作要求和规范 一、上岗前准备 1、服装、仪容： A．制服干净、整洁、无皱折、无污渍。 B．员工牌应佩戴端正。 C．头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。 D．口腔无异味。 E．保持笑容、神采奕奕。 2、做好清洁工作。 A．咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。 B．抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。 二、营业工作中 1、前台礼仪： A．随时随地保持微笑。 B．熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。 C．在任何情况下都不得与顾客争吵。 D．在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 E．对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。 F．不得有欺骗顾客之言行。 G．捡到顾客遗失财物应即交主管，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。 H．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 I．服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。 J．经常赞美、尊重、关心顾客。 K．适时主动提供对酒店之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。 L．与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。 M．应记住客户之姓名，可让顾客有倍受重视之感。 N．如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。 O．等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。 ． 2、服装仪表方面： A．不可在营业场所内补妆。 B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。 C．不得在客用区域化妆、更衣。 D. 关注自己的仪容仪表，不要给客人很邋遢的印象。 3、言语方面： A．避免使用口头禅。 B．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。 C．不得直接批评客户之不是。 D．不得对客户大呼小叫。 E．不得和客户争辩。 F．不得私下批评客户、同事、上司和公司。 G．不得有公开批评公司，损坏公司信誉之言行。 H．同事间不得争吵、辱骂。 4、态度方面： A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。 B．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。 C．不得有不耐烦或赶客户的举动。 D．不可打量或偷窥顾客。 E．不可冷漠对待光看不买的顾客。 5、行为方面： A．不得瞪着眼睛看顾客。 B．不可对顾客指指点点。 C．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。 D．不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。 E．不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。 F．不得在岗位上打盹。 G．不可在岗位上大声嘻戏。 H．不得在岗位上大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 I．不得在岗位上看书报杂志。 J．不得在岗位上听随身听。 K．不得在岗位上嚼口香糖。 L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。 M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。 N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。 O．不得躺下或姿势不雅。 P．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。 Q．不得在岗位上快步乱跑（但紧急事件例外）。 6、送客： A再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。 B应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。 C在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。 三、收银流程与注意事项 1、收银准备： （1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。 （2）检查前日各项报表是否填写无误。 （3）前台三联单、发票是否准备齐全。 （4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。 2、收银依序检查项目： （1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给客户？ （2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？ （3）确认收到的金额后，是否向客户复诵一次？ （4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？ （5）找钱时是否提醒客户清点金额？ （6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？ （7）刷卡机荧幕是否面向顾客？ 四、开周例会 每周一下午四点开周例会，同事们可以交流一周以来工作上遇到的问题，可以将问题 收集并找出解决问题的方法，有助于工资业绩提升。 酒店前台接待岗位职责 1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。3、严格遵守必威体育官网网址制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。5、接受和处理预订信息。6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应