质量管理部门从监督部门角色转变为服务部门角色思考.docx

质量管理部门从监督部门角色转变为服务部门角色思考专业原创?管理心语作者：?旷野?粉丝?7274?人??关注?636?人??威望?161我要投稿质量相关?今天看了一个帖子，是关于质量管理部门从监督部门角色转变为服务部门角色思考?也曾经有这样的想法，也曾经被这样要求过，这样做的时候发现有一个大问题，其他部门什么时候需要服务，或者说客户的需求是什么。在这里不想讨论观念对错，只想说适合你的环境的观念目前来说就是对的。回答客户的需求。一种情况是自身发现不了问题，另一种情况是自身解决不了问题。第一种情况好说需要的服务就是质量本身的监督检查功能，第二种情况就复杂啦，大概来说可分为资源，方法，和能力问题，资源问题质量解决不了，所谓的服务是验证一下资源是否不足，提供第三方证据，但不能做资源配置的决定。方法问题质量可以提供顾问服务，其效果取决于执行单位的最终行动方案和执行力。能力问题比较麻烦，质量能解决其他部门能力不足的问题吗？能提供什么服务？实际中能力问题才是多发问题。属于推皮球的做法。皮球到了质量，质量解决不了，受处罚，质量觉得冤，有怨气，从下层开始不发现自己解决不了的问题，于是管理退步。质量的基本职能---把关功能丧失，质量控制效果下降质量没了地位。我觉得可以把服务作为一种工作风格在质量部门推广，但不能作为一项任务。质量可以提供服务，服务的内容就是质量管理。质量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨询，普法教育，依法判决，但不能提供辩护服务，更不能负责不发生违法事件。这是一个思路，但不是用来推脱责任的借口，明确了自己的工作范围和职责，基本立场。是为了更好的团队合作，而不是建立部门之间的藩篱。就像质量部门要让他人知道质量是制造出来的，但是质量部门不能用它来解释为什么质量部门的问题一样。根据大家的回帖看来大家还是认为质量是为生产服务的，我觉得质量是为品牌服务，为客户服务，监督产品表现，发现问题，验证结果的。更主要的是让相关部门认识到质量使他们工作的结果，不是质量部门的工作内容。质量是管理，不是处理。质量文化就是让做事的人对结果负责。我们可以说让质量部判断，调查，收集数据。但不能让其解决所谓的质量问题。财务部负责与财务相关的管理工作，不知道哪家公司会因为亏损而让财务负责，要其制定有效的营销计划，市场策略，生产成本的降低，质量成本的控制？Paul的评论是我最佩服的，他比我想的周详，其实没有任何一个部门一个岗位，一个人是单一角色的。甚至在同一情景下都要随着沟通的深入不停的转换角色。谢谢，Paul。从价值创造的角度来讲，质量及质量管理都是非增值活动，其服务的对象是谁？其提供的产品是什么？我的理解是质量管理提供的产品是数据，就像财务一样，这些数据用来提供给相关部门发现现存问题，给管理层评判决策用的，对数据的期望是客观准确，这才是质量部门存在的意义。质量的基本角色是管理。脱离了基本角色把辅助功能做得再好也没有意义。个人的经历得出的结论是把服务作为主要功能，质量管理部会变成质量处理部。缺乏服务风格的质量管理部会变成带来坏消息的讨厌鬼。说到质量，有些伤心，我们也许不得不跳下河去游泳，但作为质量人我们要知道什么是职业发展的正确方向，什么是与现实妥协保证生存。不可自废武功。当然很多时候我会站在经营的角度考虑质量，但不会站在经营的角度去决定质量。换位思考和尽职尽责并不矛盾。质量到底是干什么的，我心目中的质量应该是一个管理的角色，质量是一个带团队，听取各家意见做判断，监督执行并确认效果的角色。举个最常见的例子，一个客户抱怨来了，质量的职责是确认报怨的现象属实，然后确认该问题可能产生的环节，接下来召集相关单位开会，会上有相关部门确认此问题如果是自己部门的问题，那么可能产生的环节，不是让质量工程师一个部门一个部门的问下去，让各部门自己分析自己，然后自己调查自己。质量的职责应该是建立这样一个团队，有了这样一个团队，持续改进，缺陷预防自然会形成。质量的能力在于主持这样的会议，不是自己去分析问题。是征求其他部门的意见共同形成结论，这是沟通和领导技能。很可惜我遇到的企业没有一个能这样的，包括日资企业。连我自己做经理时也不能做到这一点。国外我不好说，国内的质量管理部可以改为质量处理部。我们都是质量处理部经理。质量的工作方式应该接近财务，标准，系统，记录，数据。质量的地位要超然独立。可惜架构上来讲，质量属于运营系统中的一个职能，运营要对效益负责，结果注定了无法保持超然独立的地位。依附于三大职能单位丧失了决定权。样子货啊。要求质量对短期业绩负责就如同要求财务对盈亏负责一样，只能导致假帐。现在的质量部门属于顾问性质，有麻烦了来找你出主意，然后要求你狠抓质量。当你开出保健药方的时候，都说很好，很重要但不紧急。于是我们在原来的水平上原来的圈子里原地打转。克劳斯比说过质量要远离技术，30%时间和