第6章 总台接待管理.pptxVIP

第六章 总台接待管理学习目标了解总台接待工作的各项业务及工作程序。学会处理接待工作中的常见问题。掌握客房分配的艺术。了解商务楼层的运作情况。 主要内容第一节 总台接待业务流程第二节 总台接待中常见问题及其处理第三节 提高总台服务质量的途径 第四节 客房分配第五节 问讯与留言管理第六节 商务楼层管理第一节 总台接待业务流程 一、总台接待的主要工作内容总台接待的主要工作内容二、接待业务流程散客入住VIP入住团队入住长住房入住知识点---入住时间通常中午12：00至次日中午12：00一天≠24小时客房状态常用英语住客房 （Occupied -------OCC）走客房 （Check out-------C/O）空房 （Vacant------V）未清扫房 （Vacant dirty-----VD）外宿房 （Sleep out-----S/O）维修房 （Out of order ------OOO）暂停服务房（Out of service------OOS）已清扫房 （Vacant clean -----VC）请勿打扰房 （Do not disturb-------DND）贵宾房 （Very important person -------VIP）常住房 （Long stay in guest --------LSG）请即打扫房 （Make up room-------MUR）轻便行李房 （Light baggage-------L/B）无行李房 （No baggage-------N/B准备退房 （Expected departure------E/D）保留房 （Blocked）双锁房 （Double locked ）加床 （Extra Bed ------E/B）房态转换VCOCOOSOOOVDOD造成Sleepers与Skippers的常见原因.doc造成造成Sleepers与Skippers的常见原因.docSleepers造成Sleepers与Skippers的常见原因.doc与造成Sleepers与Skippers的常见原因.docSkippers造成Sleepers与Skippers的常见原因.doc的常见原因造成Sleepers与Skippers的常见原因.doc: 前厅部 客房部 Sleepers 空房Vacant 住客房Occupied Skippers 住客房Occupied 空房Vacant 证件登记入住登记的必要性是公安部门和警方的要求。可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。是酒店取得客源市场信息的重要渠道。是酒店为客人提供服务的依据。可以保障酒店及客人生命、财产的安全。身份证件境内人员境外人员房卡（Room Card）房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证。包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容。客人钥匙R卡/细卡/客单客单是酒店用来记录住店客人资料的内部管理表格 （见以下三图）。客单（订房资料） 客单（客人资料） 客单（其他资料） 账单（一）散客接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人向客人道别将客人的入住信息通知客房部制作客人账单（二）团体客人接待业务流程 抵店前准备接待团体入住录入团体信息团队到达前夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据预订单的要求在电脑中预留房间。准备钥匙、钥匙袋。打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何变更，需及时通知相关部门知晓。次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。团队到达时在团队到达时，行李员或接待员需引导客人到大堂休息区休息。与领队或陪同确认旅行社名称、团名、房间类型及房间数量，礼貌地请他们提供客人的有效证件，并在《团体入住登记表》上详细登记证件等有关内容；或请领队或陪同提供团体名单或团体签证。再次查看电脑确认房间是否均为VC状态，根据团队订单安排免费房，请领队或陪同分派房间，并协助领队或陪同发放钥匙。在房间有变动的情况下，接待员应将有关资料做相应修改，并及时通知有关部门知晓。与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、叫醒时间、收取行李时间、退房时间及是否需要开通长途或市话，将此些内容准确填写在《团队入住通知单》上，并请导游在上面签名确认及留下联系电话。请陪同人员现付房费或签单转帐房费，并按规定交付一定的押金。签单转帐房费的，需请陪同人员提供有效的签单凭证，接待员应注意核查凭证上的相关内容是否相符。协助导游引导客人上房间。然后通知客房服务中心、总机团队入住，并在电脑中做登记，之后填写《每日团队住店登记表》。打印出团队房号表及复印《团队入