常见护患矛盾原因及对策要素.ppt

* 护患矛盾的常见原因及对策  张丹   我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。同时严重的也影响到我们自身生活。在此和大家探讨一下临床护理工作中护患矛盾发生的常见原因及对策，供同行参考。 在座的护士姐妹下午好：前面老师们讲过不少的有关，护士素质以及护理行为规范的内容，大家看到这个题目，可能会觉得熟悉，又讲护患关系！！！虽然咱们一直在利用我们所学的知识。做的已经很好了，但是社会在发展进步，科学在发展，人们的对医疗认知水平也在日益提高。病人的主观性加强。对医疗护理服务质量的要求也在不断提高。护患关系是我们永远不能撂下的话题。 护患矛盾的常见原因 费用 服务态度 晨、晚间护理 实习生单独操作 护士人员少 输液滴数和瓶数不准确 伤口敷料更换不及时 对诊断治疗不满意 技术方面 其他问题  服务态度引发护患矛盾  服务行为 服务语言 仪表，行为不规范，做不到‘四轻’，在工作场合嬉戏，打闹等，引起病人不满（硬底鞋，手机，音乐等） 古希腊著名医学家希波克拉底曾说过,医生有两件东西能治病:一是药物,二是语言 部分护士工作中使用服务忌语 不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾 护理人员素质：护士对护理工作性质、任务、职责认识不清，观念没有转变，思想上没有树立起“以病人为中心 ，满足病人一切为最高准则”的这一现代医学管理新理念，没有把为病人服务视为自己的天职，而以 恩救者自居，缺乏献身精神和对患者的同情心，持这种心态的人 在临床护理工作中必然产生服务态度的缺陷， 产生不负责任，缺乏同情心，关怀感，语言生硬态度冷漠等。 患者就医道德缺乏：在医疗护理工作中，有少数患者及家属不懂起码的就医道德，置护理人员于佣人或侍者的地位，认为“我出钱你出力，天经地义”，对护理人员进行百般挑剔，稍不顺心，轻则训，重则骂，严重损害护理人员自尊心及人格，造成护患关系无端紧张。 护士“十大服务忌语 ①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。④这是医院规定的，有意见找院长提去。⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。⑩喊什么喊，没看见我正忙着。? 【对策】 在临床护理工作中，护士要有爱岗、敬业的奉献精神。将心比心，用自己的爱心去关心病人。要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想” 。而不是空谈！ 护士要有怜悯病人，同情病人的心理品质，做到想病人所想，急病人所急，主动为病人分忧，要求护理人员尊重患者的人格针对不同年龄不同性格的病人采取不同的语言，是病人感到温暖舒适。 费用问题 这类问题目前相对较多。当护士向病人催款时易引发矛盾。与病人在家中的地位关系，以及家庭经济情况、子女的孝顺程度等有关。 【对策】 对医生信任度高，医生在病人入院后，适当向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；可以考虑在护理参加早查房时与医生一起催费。转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。 晨、晚间护理 晨、晚间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时，护士将病人床单位整理舒适平整，同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为病人进行晨、晚间护理，使病人感到护士的体贴、关心。 实习生 有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作中语言行为欠妥当，或者操作失败使病人不满意而引发矛盾。 【对策