《顾客服务7.14.pptVIP

沃尔玛的委屈奖 面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”奖励那些能够“担当”的员工，还开展“优秀收银员评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉应答练习 我已经等了很长时间了，你们究竟在做什么，怎么这么一点事需要那么长时间？ 你们的服务太差了，我要见你的上司，把你解雇 几年来你们经理一直让我这样做的，虽然今天她不在，为什么你们就不让我这样做，好让我不在这儿浪费时间？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. What ? 什么？ Where? 哪里？ When ? 什么时候？ Why? 为什么？ Who? 谁? Whom? 给谁? How? 怎么样/如何？ How many(much)? 多少？ 开放型问题（6W/2H） 开放型问题会“吸引”对方参与 对开放型问题的回答能给你提供必要的信息 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 是不是？ 是否？ 对吗？ 行吗？ 可以吗？ 封闭型问题 封闭型问题是缩小范围达成共识的必要步骤 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 可延续对话的问题 令对话终结的问题 需要我帮忙吗？ 您喜欢红色还是绿色？ 这是您想要的牌子吗？ 是自用还是送礼？ 您是否在找一些特别的款式？ 您是否喜欢全棉质的？ 可延续对话的问题 我可以怎样帮您？ 您喜欢哪种颜色？ 您为什么比较喜欢那个牌子？ 您在为谁买衣服？ 您在找什么呢？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 满足顾客的需要 有效款待顾客 令购物成为乐趣 向顾客提供充足的资料 告知顾客有额外服务 接待残疾顾客 兼顾来店与来电的顾客 透过电话建立关系 向顾客作出承诺，遵守承诺 处理特别订购 找出适合顾客的货品 给顾客提供其他选择 知道何时把顾客介绍往别处 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 有效的款待--如果是您，会怎么做？ 您进了店后，隔多久才有售货员接触您呢？ 售货员如何和你打招呼，他说了什么？ 售货员有没有试图与您谈话？如果有，用了什么方法？ 售货员有没有说什么赞美您的品味或让您觉得自己是专家？如有，是什么？ 售货员有没有说什么令您觉得相信他了解你的需要，是什么？ 售货员的态度是否令你觉得舒适？为什么？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 令购物成为乐趣 硬环境：舒适/吸引力的环境 软环境：友善/乐于助人的招待 Evaluation only. Created with Aspose.Slides fo