《服务致胜.pptVIP

阿布-江达尔为什么主动招供? 王永庆用服务打开销售之门 市场竞争越来越激烈 产品优势不能持久 服务质量提高1%，销售额至少提高5% 员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客 客户服务所面临的外部压力 员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。（流程与标准） 他们不知道需要各部门、全员全方位的配合。（服从与协作） 如何做好客户服务 客户服务关系的建设 1、公司全员统一的服务理念与行为 2、完善的客户服务流程与服务标准 3、优秀的服务方法与技巧 4、全面的客户管理方法 5、客户服务的监督与考核机制 优秀的服务方法与技巧 一、服务人员的素质要求 二、客户服务四个关键步骤 讨论: 为客户提供优质服务你本人要具备那些要素? 顾客满意的发展进程 客户服务四个关键步骤： 第一步：了解客户 第二步：关心客户 第三步：帮助客户 第四步：感动客户 分组讨论: 结合工作实际谈谈需要了解客户那些方面？通过什么方法了解？ 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 惊喜 满足 理所当然 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。?? 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ??? 在客户服务的语言中，没有“但是” ??? 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ??? 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ??? 在客户服务的语言中，有一个“因为” ??? ◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 事务处理准则： 与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。 客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。 讨论: 结合工作实际如何让你的客户感动? 感动客户的武器 一、记住客户、家人的生日及重要纪念 日，并发祝福短信； 二、经常给客户发有价值短信 三、关心客户的生意与身体健康 四、给客户或子女带点土特产或小礼品 五、关心和帮助客户及家人，尤其在客户 最困难的时候 六、投其所好，和客户有共同的爱好 语言 七、在天气比较恶劣的时候，去拜访客户 八、帮客