保洁员BI规范培训要素.ppt

一、仪容仪表 二、礼仪规范 二、礼仪规范 三、行为要求 三、行为要求 四、服务过程标识 * 　 —— 工作中基本行为要求 　工作时间着制服及相关胸牌 ，保持干净、平整。 　表情自然、大方、客户面前保持微笑。 　头发保持整齐清洁，自然色泽。 　保持个人卫生清洁，身体、面部、手保持清洁，保 　　　持指甲干净，指甲长不超过指尖２毫米。 　 —— 工作中基本行为要求 女员工：长发不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着黑色平底鞋。 男员工：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领。无烫发、染发。脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 　 —— 工作中基本行为要求 和客户交谈 遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答，不清楚问题引导客户至相关部门。交谈过程面带微笑，使用文明礼貌用语：“您好！”、“谢谢！”、“不客气。”、“再见”等。 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标兼顾对方是否看到指示的目标。 　 —— 工作中基本行为要求 作业时与客人相遇 作业过程中与客人相遇，立即停止手上工作，主动避让，并主动与客户打招呼或微笑，等客人走过后开始正常作业。 清洁电梯时与客人相遇害 电梯清洁过程中有客人经过，停止工作，主动与客人打招呼或微笑，同时主动为客人按电梯开关，等客人进入电梯，电梯运行后继续其它清洁工作。 　 —— 工作中基本行为要求 人过地净 服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，做到人过地净。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知岗位保洁员处理。 工完场清 产生垃圾的作业，过程中及时做到“工完场清”。 　 —— 工作中基本行为要求 多人行走整齐有序 在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑，不可三三两两或打闹嬉戏。 主动帮助客户 见到需要帮助者，应主动上询问并提供帮助。 　 —— 工作中基本行为要求 保洁作业 清洁服务时，应放置或悬挂相关标示，以提醒和知会客户。 洗手间清洁 清洁服务时，应放置或悬挂相关标示，以提醒和知会客户。 　 —— 工作中的禁止行为 １、严禁向业方索取小费。 ２、严禁接受业主的茶水、食物和礼品。 ３、严禁在岗时间接私人电话或做与工 　　　作无关的事项。 　 —— 工作中的禁止行为 工具乱放 阻挡大门 　 —— 工作中的禁止行为 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 　 —— 工作中的禁止行为 作业时阻挡电梯正常运行 　 —— 工作中的禁止行为 进出用脚踢门 把我们小区当成餐厅了，难怪小区卫生不好！ 工作场所吃东西 这些保洁员又在偷懒，还吃东西？！ 　　　—— 工作中的禁止行为 接个电话也这么大声，吵死了！ 下面的保洁在做什么？搞出这么大噪音！ 　 —— 工作中的禁止行为 　 —— 工作中的禁止行为 咚咚！ 吵死了！ 作业时撞击栏杆发出噪音 怎么不理人呢？！ 路遇客户面无表情 　 —— 工作中的禁止行为 进出用力推门 哇！好危险，差点被撞到！ 　 —— 工作中的禁止行为 咳！呛死人了！！ 边干活边抽烟，像什么样子 工作场所抽烟 　 —— 工作中的禁止行为 这个保洁员怎么这么凶？！我又不是故意的。 我刚扫干净，你怎么就丢垃圾！ 指责客户 　 —— 工作中的禁止行为 *