医疗纠纷的防范与处理__培训课件.pptVIP

（2）弄清真相 无论患者提出的纠纷有无合理性，但都不能轻易的肯定和否定，既然已经提出必然有其理由，所以作为领导要处理好纠纷，在上述方法措施的基础上，要想方设法尽快的弄清事物的真象，只有弄清了真象，分清了是非，才可能找到合理的解决方法。 （3）以情动人 提出以情动人，鉴于如下理由： 一、50％的纠纷来于服务态度； 二、经济原因占30％； 三、医疗事故差错占5％； 四、其它原因有15％。 　 从上述原因来看80％是可以通过医患之间的沟通和理解来解决的，如果再加上5％的事故差错，通过技术性的解释得到对方的理解，那么大多数纠纷就可以得到圆满解决了。 （4）沉着应对 　 在目前的情况下，随时都有可能发生纠纷。但是就医务人员而言，最重要的就是沉着应对，自己不乱方寸，最常出现的问题是态度不冷静，解释不一致，口径不统一，相互推委埋怨和无原则的许愿。 　 积极热情的处理，不是无原则的退让，更不是许愿，而是要在弄清事实的基础上按照科学的态度和条例的规定来分清是非；积极处理和接待纠纷与处理结果不是完全一致的，这其中既有科学性、原则性、又有艺术性。 （5）外圆内方 　外圆内方是指在接待患者家属时要热情，利用一切方法使患者尽快的摆脱比较激动的情绪，从对抗、不冷静、不信任的状态转变为科学的实事求是的面对现实，增加相互间的信任，在患者及家属的内心中产生信任和理解。这其中当然有许多方法学的问题，包括因人而异、区别对待、讲究艺术性，特别是在语言、表情、行为方面的方法和艺术。内方是指心中有数、坚持原则、实事求是。 （6）公开公正、限制范围 公开又要限制范围，似乎矛盾，但却都是需要的。因为公开才能公正，公开仅在双方当事人中公开，与纠纷无关的其他人严格限制范围甚至要必威体育官网网址。这是因为30％纠纷都不同程度地有医务人员参与，或者是由内部人挑起的。这实际上是医务人员的一种悲哀。实践证明越是难处理的纠纷，内部人参与的程度越严重。所以，适当的限制范围是必需的。 要达到公平、公正的目的，首先是要有科学的态度，把事实弄清，然后分清是非、明确责任。否则公平、公正都难以实现。公平是指医患双方的平等权利，公平原则是体现法制社会和法律法规的灵魂，在人们法制意示不断增强的情况下不可能再用愚民的方法处理纠纷事件。 （7）及时转诊，转移矛盾 眼球放活，宁可不会治疗，也不要逞能，不要怕别是说自己无能。对一些区域人群，我们积极转诊、转院。 五、建议处理医疗纠纷的方法 1.四个步骤 纠纷一旦发生，作为医院，应立即采取以下四个步骤： 封：立即封存有关文件，以防证据丢失，避免涂改伪造。 小：尽最大限度地缩小范围，知道的人越少越容易处理。反之，复杂因素增加。 慎：初次与对方交流在未弄清事实之前，热情而慎重，特别是语言要留有余地。不要盲目地肯定或否定。 快：快速地调查事情的缘由，指定专人处理，所有的纠纷宜快不宜慢，防止夜长梦多。 2.设立缓解空间 当事人回避：1、保护当事人 2、稳定对方情绪 3、弄清事实真相 4、便于沟通理解 第三者出面：1、缓解激烈的矛盾冲突 2、中立公道的空间 3、使处理走向程序化 3.引导鉴定或尸解 要想公平公正的处理纠纷首先要弄清事实真相，唯一的办法是医学鉴定或对死亡的患者最好实施尸解。由于目前在我国许多人对尸解存在顾虑，常常不愿意接受；因此，院方应该动员和诱导从事医学鉴定和尸体解剖。 4.抓住主要当事人 无论什么性质的纠纷，主要当事人是最重要的，其它参与的人越多越难以处理。其实一般的参与人主要是为了扩大声势、形成压力，而作为医院，处理好纠纷首先是要抓住主要的当事人，晓之以理，动之以情，稳定了当事人就稳定了局势。 5.控制事态 医患纠纷表现的形式是多种多样的，为了达到纠纷的目的。最初，常常采取过激或者丧失理智的行为，目的是给对方形成一种强势的压力，这时作为医院，关键是控制事态的扩大，避免造成不应有的损失。当然方法也是多种多样的，如：积极主动地处理，切忌推委；同情理解。 六、处理的途径 1.协商解决 既医患双方经过弄清事实，互相沟通达成谅解、理解的基础上，不经过司法部门，医患双方自行解决的方法。但是必须明确：协商解决不是人们常说的私了，而是按照条例的规定，在弄清事实的基础上按有关法律法规解决的一种方法。条例第47条给出了协商解决的具体规定和要求。 协商解决的益处： 　一是可以为双方当事人提供谅解和理解重归于好的机会； 　二是省时省力； 　三是经济支出和精神支出相对减少； 　四是避免久托不决