如何避免客诉产生PPT.ppt

如何避免客诉的产生？ Logo 讲述人：小旋风 2015.11.16 如何避免客诉 第一章 从客人角度出发 第二章 从我们自身出发 第三章 从食品质量出发 客诉： 是顾客对产品的服务不满意的一种集中表现。简单说就是愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。 什么是客诉？ 1.观察客人的行为举止 2.观察客人的表情 3.观察客人的需求（因人而异） 第一章 从客人角度出发 观察篇： 不喜欢这个披萨的味道 就是看你不顺眼 不知道这是什么鬼 离我远点别烦我！ 等了这么久还不来！ 案例分析 未来 现在 过去 现在你看到的什么，想过去他可能发生了什么，未来我要怎么样做他会心情愉快的在我们餐厅用餐。 观察法：三段轴 个人形象 个人卫生 熟练的服务技能 常记微笑，要热情不是殷勤 第二章 从我们自身出发 我们自身角度 产品出台时做临时简单检查，例如，饮料中有无杂质从表面简要观察等。 掌握各产品的品质标准。对于半成品有第二保贡期例如，生菜两小时，脱水洋葱四小时。 每日打烊时，须清洗所有用具。员工去洗手间后，回岗前要清洗和消毒双手。 以品质保证为首要选择点去选择供应商。 第三章 从食品质量出发 1 原材料保证 2 生产过程品质保证 3 消毒与卫生保证 4 服务人员检查 20% 食品问题 餐厅的服务 客人的心情 30% 50% 客诉减少，客户满意提高 客诉产生原因 客诉四大原因 餐厅产品 餐厅服务 客人心情 餐厅卫生 总结