第5章服务项目管理.docVIP

第5章　服务项目管理 　　目录　　5.1服务项目概述　　5.2服务计划　　5.3服务合同管理　　5.4服务项目管理实施　　主要知识点　　1.服务项目的概述　　2.项目管理的服务计划　　3.服务合同管理　　4.服务项目管理实施　　服务项目管理的涵义包括了服务、项目、管理三个概念：　　1)服务具有劳务、即人的体力和脑力付出的性质，　　2)服务项目是以项目方式提供的劳务，须具有项目的属性，往往具有研发创造等高智能咨询的性质。　　3)服务项目管理则是指对一个组织对以项目方式提供劳务活动进行管理的行为。　　5.1服务项目概述　　大纲要求：　　掌握服务项目管理的特点和方法。　　5.1.1服务项目的基本概念　　基本概念：　　1)服务项目不提供物质化的成果，经营的是由服务者或服务者团队的“人”及人的非物质性产出。　　2)人力成本及为保证人力资源可持续运行的办公条件所发生的费用占服务项目成本的很大部分，人力资源的发挥与人力成本的控制决定了企业在项目是否赢利。　　5.1.2服务项目类型　　服务项目类型繁多。除一般工程咨询服务、投融资咨询服务项目、科技研发咨询服务项目、物流服务项目外，还有诸如IT服务项目、法律服务项目、物业顾问服务项目、专业技术服务项目、鉴定认证服务项目等多种类型。只要是专业性的服务，又具有项目性质，就能构成服务项目的一个类型。　　5.1.3服务项目管理特点(掌握)　　1)服务项目管理首先要遵从一般项目管理的基本原则和方法。　　2)服务项目管理的方法，首先是要将每一个客户的特殊智力需求作为一个项目，分析研究客户的需求特点，有针对性地为该客户制定专门的服务方案。　　3)服务项目管理是指针对特定目标，在一定时间范围内，按照范围、组织结构、质量、费用和时间进度五个要素去建立与实施服务项目，达到传统运行作业方式不能满足的客户特殊需要或预期的目的。　　从项目的定义可以看出，项目与传统作业具有重要的区别，主要表现在：　　1)传统运行作业的环境是稳定的，而项目的环境是相对变化的；　　2)传统运行作业属于“循规蹈矩”，而项目属于“探索创新”；　　3)传统运行作业的风险较小，而项目的风险则要大得多。　　5.1.4实施服务项目管理的主要方法(掌握)　　1)项目生命周期理论的应用；　　2)项目过程管理的应用；　　3)项目管理知识领域的应用；　　4)项目管理工具的应用。　　项目过程管理的应用：　　1)开始启动过程主要是提出项目概念，进行项目界定、成立目基本组织。　　2)计划过程，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。　　3)在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。　　4)在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开展打下更好的基础。　　项目管理工具的应用：　　1)服务工作分解结构(WBS)　　2)服务组织分解结构(OBS)　　 　　5.2服务计划　　大纲要求　　掌握服务计划的编制和实施要点。　　服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则。　　5.2.1服务计划的编制(掌握)　　服务计划的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管理工作，相当于项目的启动与定义。　　规划是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作。　　1.服务项目规划与策划：　　(1)规划的主要内容：　　1)时间计划的规划；　　2)人员组成的规划；　　3)工作安排的规划；　　4)经费预算的规划；　　5)风险防范的规划等。　　(2)编制项目策划书需要考虑的因素：　　1)经济效益；　　2)社会效益；　　3)服务态度；　　4)服务效率；　　5)与客户满意度有关的其他因素等。　　2.确定提供服务范围的程序(掌握)　　3.确定提供咨询服务的方法　　解决客户企业存在问题方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征：　　1)方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发展；　　2)要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展同步；　　3)方法是实战型的，而不应是纯理论的；　　4)由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不是作出鉴定和审定；　　5)决定性的成果是为客户带来实在的收益。　　4.服务计划一般分两个阶段编制并提供：(掌握)　　1)服务项目的初步计划；　　2)服务项目的正式计划。　　初步计划的作用：　　1)是让咨询服务单位对服务项目的需求进行初步的梳理，再根据自己的专业知识与技能对如何满足客户的需求作出工作周期、费