接待车、包车服务标准与规范.docVIP

1目的 加强接待车管理，提供安全、舒适、旅游环境提供高端的个性化服务，展示公园形象 2范围 驾驶员仪容仪表、语言、行为规范、接待车车容车貌卫生标准接待流程要求。驾驶员仪容仪表.1.1着统一工帽、工装，男员工上装扎进裤内；衣领翻摆整齐，不卷袖卷裤腿，衣扣扣好（扣两颗），左胸佩戴工牌，鞋面干净，不得穿拖鞋凉鞋；检查自己的手机是否调整到静音或震动状态。 （图） 4.2车容车貌 .2.1车身无灰尘污、无明显划痕、碰撞痕迹.2.2车内外各种标志清晰、无破损；.2.3车辆上的设施设备齐全，干净、整洁无污迹，地面清洁无垃圾。 4.2.4车辆安全防护设施、牢固、整洁.2.5车辆.2.6车辆上游客可见处除整齐摆放接待用品外，其它任何物品不得摆放在游客可见处。 （图） 4.3迎接客人 4.3.1接到任务后根据调度员的要求，15分钟内将车辆整齐停放在指定接待与包车地点，协助接待员备好物品.3.2准备工作完成后，按规定站姿面带微笑、站立车旁等待客人。大游览车站立在车门右侧，小游览车站立在驾驶位旁。 （图） 4.1.2客人上车时，向客人招呼“您好”并提醒游客上车注意台阶、儿童及老人靠内坐等注意事项。 4.1.3客人坐好后，大游览车驾驶员关好车门回到驾驶位系好安全带，发动车辆出发，小游览车为游客系好安全防护链后回到驾驶位系好安全防护链，发动车辆出发。 （图） 如没有接待人员跟车，驾驶员在车辆启动前按下报站器，无报站器车辆驾驶员必须口头提醒客人安全注意事项。口头提醒内容为：各位游客大家好，欢迎大家来到亚龙湾热带天堂森林公园，车辆启动请大家扶稳坐好，请把随身携带物品放入背包内，以免吹落或滑落，公园是山地景区，弯多坡陡，请大家不要把身体的任何部位伸出车外，照顾好您身边的老人与小孩，园区是森林景区，请大家不要在景区内抽烟，谢谢大家合作。 4.4车辆行驶 4.4.1车辆启动后，如果有一台以上接待车辆或者公园特别要求，司机应打开双闪灯，以提醒注意。 （图） 4.4.2车辆行驶中，驾驶员要严格按照限速标准行驶、不快不慢、下坡车辆注意避让上坡车辆。 4.4.3车辆行驶中，驾驶员必须双手握方向盘，不得有接打电话、嚼槟榔、抽烟、吃东西等影响驾驶安全的活动。 （图） 4.4.4车辆行驶中，遇有转弯时如无接待员跟车，应合理使用报站器停靠站点，驾驶员必须确认车辆停稳后，.6送客 4.6.1参观游览完成后，将游客送到指定地点，并按4.5.1与4.5.2的标准送别游客，并与游客道别“再见”。 （图） 4.6.2送别游客后，驾驶员仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。.6.3 向调度主管汇报接待任务完成情况。 文件名称：接待车、包车服务标准与规范 编号：RDTT–ZY–CL–20 编制：贾景宇 审核：魏锦辉 批准：李萍 版本 执行日期 A/0 2013.09.22 分发：车辆运营部 - 5 -