第8章 导游服务相关知识【参考】.doc

第八章 导游服务相关知识 第一节 旅行社业务知识 一、旅行社的概念及性质 “旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。” 招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要括： 1、安排交通服务； 2、安排住宿服务； 3、安排餐饮服务； 4、安排观光游览、休闲度假等服务； 5、导游、领队服务； 6、旅游咨询、旅游活动设计服务。 还可以接受委托，提供： 1、接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等； 2、接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务； 3、接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务； 旅行社性质：旅行社主要职能是提供与履行相关的服务；以营利为目的决定了旅行社的经济性。 二、旅行社的组织机构 （一）常规设计是四大业务部门：外联部、计调部、接待部、综合业务部。 （二）旅行社带团相关业务 1、门市接待 是旅行社的重要销售渠道。 通过柜台向旅游者提供旅游咨询服务； 向旅游者介绍旅游产品并推销旅游产品； 根据旅游者需要，为其设计、组合旅游产品； 为散客办理各种旅游委托代办服务； 负责在客人确定购买旅游产品后，代表旅行社和客人签订旅游合同书，收取客人旅游款项；进行门市日日营业状况营业登记工作。 2、票务服务 代客订购交通票据已成为旅行社重要的业务和收入来源。 预订航空客票 预订火车票和轮船票 3、外联服务 主要职能是产品开发、促销和销售。 4、计调服务 是旅行社接待业务中心，肩负着信息、计划、选择、协调、联络、统计和创收的职能。是旅行社接待工作的保障。计调负责编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清 5、财务报账 三、旅行社产品 (一）旅行社产品 又称旅游服务产品，它由实物和服务共同构成，是向旅游者销售的旅游项目。其特征：服务是产品构成的主体，具体表现为线路、活动、食宿、导游等。 （二）旅游产品类型 1、按组成成分分： ①整体旅游产品： 旅行社根据市场情况编排组合的内容、项目各异的旅游线路，表现为包价旅游； ②单项旅游产品： 旅行社向游客提供单一服务。如客房、餐饮、交通、游览项目、接送、导游等单一服务项目。 2、按产品形态分： 团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项旅游。。 ①团队包价旅游： 通常10人以上（含10人）旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按旅行社预定行程进行的旅游形式。 团队旅游的服务项目通常包括： ●按照规定的等级提供的饭店客房； ●按照规定的餐标提供一日三餐和饮料； ●市内游览用车； ●导游服务； ●交通集散地接送服务； ●一定限额的行李服务； ●城市间交通； ●游览点门票； ●文艺活动入场券 ②半包价旅游 在全包价基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。 ③小包价旅游 又称选择性旅游。由非选择部分和可选择部分构成。 非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送、城市间的交通费用。其费用在游客旅游前预付。 可选择部分包括导游服务、午、晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味，费用可预付，也可以现付。 ④零包价旅游 游客必须随团前往和离开旅游目的地，在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。⑤组合旅游 游客从不同地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。 ⑥单项服务 又称委托服务。根据游客具体要求而提供的按单项计价的服务。主要项目：导游服务、交通集散地的接送服务、代办的交通票据和文娱票据、代订客房、代办签证等。 3、按旅游者出游形式分： 团队旅游、散客旅游、散客拼团。 ①团队旅游： 通常10人以上（含10人）旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按旅行社预定行程进行的旅游形式。 ②散客旅游： 由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。人数一般在9人以下（含9人）。 特点：灵活、自由，可选择性强。但价格昂贵。 ③散客团队 全部由各地散客（1人或多人）在旅行社组织下拼成一个旅游团，游客在游览景点、用车、用餐、导游服务、购物等方面享受团队旅游价格的优惠。 特点：线路固定，时间自由，旅游者可准确地计算自己的时间来完成这次旅行且价格经济实惠。 第二节 出入境知识 一、入出境应持有的证件 我国入境旅游有关证