导游业务考试,陕西【参考】.doc

导游业务 第一章:旅行社 一、古代的向导 原始社会：有意识的旅行活动 奴隶社会：消遣性旅行活动 封建社会：有目的的旅行 二、旅行社的产生： （一）世界上第一次商业性旅游活动 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。 （二）世界第一家商业性旅行社 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办职业化导游服务 托马斯库克：近代旅游业之父 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会——世界第一次团体包价旅游。 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和包价旅游。 三、中国现代导游服务的发展 （一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部 。 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社” （现为香港中国旅行社股份有限公司） （二）三大旅行社的成立和发展 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”； 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立； 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立； 1980年6月中国青年旅行社成立 ； 四、中国旅游业核心价值观:以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。 五、旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。 旅游产品的特征：1、无形性 2、不可分离性 3、不可储存性 4、不可转移性 5、综合性 6、易受影响性 旅游产品的类型： 1、入境旅游 ： ①团体包价游指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。 （方便、保险、便宜、利润高） ②半包价游：扣除餐费 ③小包价游：也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清;可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。 ④组合旅游、⑤散客旅游 2、国内旅游 3、出境旅游 六、旅行社的主要业务： ①产品开发、②产品促销、③产品销售、④旅游服务采购、⑤计划调度、⑥旅游接待 旅行社业务的特点： 旅行社是智力密集型行业 2、旅行社是经营上易于波动的行业 3、旅行社是季节性很强的行业 七、旅行社的性质：服务型，营利性、中介性 八、旅行社的分类： 1、境外旅行社的分类：旅游批发商、旅游零售商 2、我国旅行社的分类：国际旅行社、国内旅行社 导游服务 旅游产品的概念： 导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 第二节 导游服务的类型与范围 一、导游服务的类型 （一）图文声像导游方式、亦称物化导游方式。 1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 3、多媒体导游方式。 （二）实地口语导游方式、亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。 三、导游服务的范围 1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务 第三节 导游服务的性质和特点 一、导游服务的性质 （一）社会性（二）文化性（三）服务性 (六)政治性 （四）经济性 ( 1直接创收2扩大客源间接创收—“口碑效应”3促销商品4促进经济交流) （五） （一）独立性强（二）脑体高度结合 （三）复杂多变 ( 1服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多，人际关系复杂 （四）跨文化性 4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”) 三、导游服务的地位与作用： 作用：主导作用、标志作用、纽带作用、扩散作用 纽带作用主要表现：承上启下、连接内外、协调左右 地位：导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务； 导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志； 导游工作是各项旅游服