餐饮服务心理：第二讲餐饮服务的心理要求.pptVIP

餐饮服务心理培训 餐饮服务心理 授课人：蔡正敏 乐清市雁荡山旅游学校副校长 温州市旅游学科教坛中坚 浙江省社会心理学会理事 浙江省旅游学科高级教师（副教授级） 浙江大学管理学院旅游系旅游管理专业毕业 欧洲旅游业培训中心奥地利MODUL旅游学院出国进修 E-MAIL:caizhengmin@126.com BLOG: 讲课内容 第一讲 心理学与旅游心理学 第二讲 餐饮服务的心理要求 第三讲 餐饮服务中的功能服务与心理服务 第四讲 餐饮服务中的客我交往关系 第五讲 餐饮服务人员心理素质要求 第六讲 餐饮服务人员心理健康及调节 第二讲 餐饮服务的心理要求 怎样才能吸引顾客非常高兴地走进餐厅，而又非常满意甚至带着留恋的心情离去呢？ 这当然涉及到多方面的综合因素，但核心问题是对顾客心理的研究。 顾客心理： （1）有营养，符合自己的口味； （2）餐厅、服务人员和食物要有良好的形象； （3）环境清洁，餐具和食物要干净； （4）服务快捷，无须等待太长时间； （5）受到尊重，有安全感。 餐厅服务策略： （1）创立特色名菜，做好参谋，为客人选菜配菜； （2）餐厅要细心布置，食物要注意色、香、味俱全，为客人带来艺术享受； （3）餐厅保持整洁，餐具光亮如新，食物制作过程符合卫生条件； （4）安顿客人，备有快餐，反应快速，结账及时； （5）服务人员谨记“宾至如归，顾客至上”。 一、顾客对餐饮服务的心理需要 1.营养风味 （1）顾客希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。 （2）风味是用餐者所品尝到的口味、嗅味和质地等的综合感觉效应。顾客对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清凉爽口，有的愿意色浓味香，有的倾向于原汁原味。 2.形象 顾客希望他所选择的餐厅存在以下几方面的形象美： （1）餐厅的外表和内部装饰和谐美观； （2）餐厅的服务人员精神饱满，服饰清爽洁净，服务操作规范得体，热情有礼； （3）食物色、香、味俱全，餐具精美，无“盘子缺口”现象的存在。 3.卫生 常言道：“病从口入”，每一位顾客都非常注意餐厅的卫生情况。 一旦顾客发现餐厅有不清洁的地方或污染的环境，即便是不太显眼的地方，也会令人反感。而良好的卫生环境会给人以安全、愉快、舒适的感觉。 同时每位餐饮员工都要严格遵守卫生工作条件来提供服务，如上菜时手指切忌碰触食物，并保持整洁的仪表。 4.快捷 顾客对快捷的心理需要主要表现以下几个方面： （1）顾客一进餐厅就能找到座位，服务员很快捷地为他斟上茶水，递上菜单，想用的饭菜很快就能上来； （2）如果需要赶火车、飞机，服务员能给予优先照顾，账单能及时送达。 快捷意味着减少顾客等候的时间，并能减缓顾客的紧张心理。 5.尊重和安全 （1）尊重 尊重需要作为人的一种高层次的需要，在餐厅服务心理中表现的尤为突出。 俗话说：“宁可喝顺心的稀粥，决不吃受气的鱼肉。”如果顾客在餐厅未得到尊重的满足，再好的美味佳肴也会食之无味。 顾客在餐厅希望自己是一个受欢迎、受尊重的“上帝”，希望得到热情友好的接待，对服务员的不公平对待、冷嘲热讽等行为深恶痛绝。 只有当顾客认为在接待上、在价格上是公平合理，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视和欺骗。 （2）安全 一般说来，顾客在安全方面对餐厅是信任的，认为发生事故的可能性极小。 然而，在餐厅偶尔会发生汤、汁洒在顾客的衣物上，破损的餐具划伤手、口，路面打滑引起摔跤，甚至出现用餐时吊灯脱落击伤顾客的事故，所以餐厅对于安全问题也不要掉以轻心。 二、怎样做好餐饮服务（餐厅服务心理策略） 1.创立餐厅的特色名菜 客人就餐一般都要求食物适合自己口味，吃顿可口饭菜，甚至有看重色、香、味、形、声、器的心理。 因此，服务员在接待当中就要想方设法满足他们的要求： 一方面，通过掌握各国、各地区不同民族的饮食习惯，按客人要求送上菜点； 另一方面，服务员还应及时向客人介绍本餐厅的特色菜点，当好客人的参谋，为客人选菜配菜。 当客人进餐时，还要注意观察客人的表情动作，对客人流露出厌食或不满的神态应及时转告后厨，并加以改进，使客人食之有趣有味，满意而归。 2.塑造赏心悦目的形象 （1）餐厅形象 ①餐厅内部装饰与陈设布局要整齐和谐，清洁明亮，要给人以美观大方、高雅舒适的感觉。 ②餐厅的光线要适宜，使客人心情舒畅。 ③设计一张别具一格的菜单，给客人提供一种视觉形象的美感享受。 ④最重要的是，餐厅应该整洁干净，窗明几净，地面清洁，厅内无蚊蝇。 ⑤在公共餐厅，由于就餐人数较多，噪音较大，为了不影响客人的食欲和情绪，餐厅要尽量减少噪音的存在。同时，要注意背景音乐的使用，要根据餐厅的主题来配置一些使人心情舒畅的音乐。 ⑥在餐厅中，由于各种菜肴的大量存在，会散发出种气味，加之各种酒味和烟草味，多种气味混合在一起，给人的感觉