浅论公共图书馆人性化服务的根本..docVIP

浅论公共图书馆人性化服务的根本 谢军 攀枝花市图书馆 四川 攀枝花 617000 [摘要]本文分析了公共图书馆人性化服务的软环境的现状及其原因，以及如何努力打造公共图书馆充满人文关怀精神的软环境。提出了充满人文关怀精神的软环境是公共图书馆人性化服务的根本所在的观点。 [关键词]公共图书馆 人文精神 人性化服务 ON Fundamental of Humanized Services in Public Libraries Xie Jun Panzhihua Library, Panzhihua, Sichuan 617000 我国经济、社会进入市场经济发展轨道之后，包括商业、医疗、公共交通等社会服务业在内的竞争日趋激烈。许多行业纷纷提出“人性化服务”的经营理念，以期在市场竞争中取得优势，谋求更大发展。公共图书馆作为社会公共服务的重要部门也于近年提出实行“人性化服务”的口号。许多图书馆以人性化服务为服务工作的最高目标，使公共图书馆的读者服务工作呈现出巨大的变化。笔者将在馆舍功能布局、设备设施配置、环境布置等条件称作人性化服务的“硬环境”；将服务理念、服务方式、服务规范等条件称作人性化服务的“软环境”，并且认为充满人文关怀精神的软环境是公共图书馆人性化服务的根本所在。 1 公共图书馆与人性化服务的软环境 1.1 公共图书馆是人文精神的产物 所谓“人文精神”就是要尊重每一社会成员的权利、地位、价值和尊严，充分满足其自由全面发展的需要。现代意义上的公共图书馆自它诞生之日起就清楚表明她是文明社会不断弘扬人文精神的产物。正如联合国教科文组织于1994年发表的《公共图书馆宣言》郑重宣告的“自由、繁荣以及社会与个人的发展是人类根本价值的体现。人类根本价值的实现取决于智者在社会中行使民主权利和发挥积极作用能力的提高。人们对社会以及民主发展的建设性参与，取决于人们所受良好教育和存取知识、思想、文化和信息的自由开放程度。公共图书馆，作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件。每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制”。党的十六大明确提出构建社会主义和谐社会的发展目标，要求全社会形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展。这为责无旁贷的各级公共图书馆提出新的更高的要求。 1.2 公共图书馆人性化服务的硬环境和软环境 公共图书馆实行人性化服务就是在新的时期重视和发扬人文精神，在公共图书馆营造人文氛围，体现人文关怀和尊重。在具体的服务过程中始终要满足和尊重服务对象的自然和社会需求，包容服务对象的弱点，重视服务对象的差异。在硬环境方面，要使读者感知图书馆的馆舍功能齐全，环境舒适美观，设施设备使用方便。在软环境方面，图书馆的服务理念、服务方式、服务规范、服务态度和服务水平要能够尽力满足每一位读者的各种需要。 1.3 人性化服务的水准和效果取决于软环境 公共图书馆实行人性化服务当然需要人性化的软、硬环境。可是两者的作用并不是平分秋色。据笔者的观察和思考，人性化服务的软环境在服务的过程中发挥了不可或缺的更为重要的作用。其根据是： ⑴许多新建的公共图书馆尽管设有几乎尽善尽美的人性化的设施设备，环境亦可谓美轮美奂，可是广大读者却没有感受到多少人性化的服务。相反，不少硬件条件相对落后的公共图书馆，由于切实把“读者第一,服务至上”落实到服务工作的方方面面，使广大读者广泛认同他们充满人性化的服务。⑵国际上通行的人性化服务的评估标准主要包括知觉度、可信赖度、敏感度、保障度、关怀度等5项指标，其绝大部分都属软环境的衡量指标。⑶人性化服务的实施者是具有主观能动作用的人，是实施者利用一定的物质条件（硬环境）所施行的服务。服务理念的确立，服务方式、规范的制定，服务者的敬业精神和专业技能无不决定了服务的水准和效果。 2 公共图书馆人性化服务软环境的现状 2.1 公共图书馆人性化服务缺乏内驱力 我们的许多公共图书馆“官办”色彩太浓，长官意志决定一切。在制定服务方针、服务重点时并没有以最广大、最根本的读者的利益为出发点，而往往是以上级领导满意为准则。公共图书馆的最终服务对象——读者——全体纳税人几乎没有机会发表意见，更不可能决定公共图书馆的服务及其各项工作。图书馆即使采取了一些“人性化”的服务措施有些也只是附和社会流行的风尚。这同其它服务行业因竞争所致而采取的人性化服务手段，在主观自觉性上就形成很大差别。 2.2 法制不全、管理缺位导致公共图书馆的服务主观随意性较大 我国公共图书馆的管理体制是各地区条、块分割领导，文化部门管事业发展，财政部门管经费拨付。全国至今尚无一部完整的有关公共图书馆事业的法规，仅有的几个地区制定的地方