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案例2：四川大学科华苑宾馆 宗旨与信条 一、价值观：诚实、勤劳、有爱心、不走捷径 二、服务宗旨：用真诚的行为与娴熟的技能赢得客人——失去客人 ????就意味着失去生意和工作 三、工作信条：我们只以认真的工作作风以及向客户提供高品质的 ?????服务和产品获得尊重 实习员工培训内容 项目 培训课程 培训基本知识点 一 宾馆基本知识 1、? 宾馆基本概念 2、? 宾馆的服务项目和基本设施 3、? 机构设置和基本岗位职责 4、? 宾馆的发展史介绍和宾馆的企业文化 二 员工手册 1、总则与组织管理条例 2、员工须知与奖惩条例 3、劳动管理 三 宾馆意识 1、? 服务意识2、质量意识 3、制度意识4、团队意识 5、品牌意识6、成本意识 行为规范与 道德修养 1、? 员工素质与职业道德 2、? 服务纪律 3、? 着装与仪容仪表、礼节礼貌与服务语言 4、? 服务规范与服务效率 5、? 形体动作 6、? 个人卫生 四 服务心理 客房服务心理、餐厅服务心理、茶楼服务心理 五 电话接听 电话接听与服务规范 电话接听与服务技巧 六 消防安全知识 1、? 燃烧的基本知识 2、? 宾馆消防设施与防火制度 3、? 火警应对 4、? 宾馆安全守则 七 卫生知识 公共场所常见疾病预防 常用消毒方法 食品卫生知识 急救常识 八 部门工作 工作流程与任务流程（见宾馆《管理实务》：培训方式与目标指导表） 九 宾馆管理常识 ? 1、? 宾馆管理必备知识 2、? 管理者的角色认知 十 督导与质量管理（视实习员工具体情况或对部分人员进行 第一天： 时间 培训方法 内容 ? 第一天 1月10日 (星期六) 8:00—9:00 待定 入职培训概述 知识在酒店工作中的应用(如何学以致用)与从业必备心态 9:00—11:00 ? 餐厅环境、设施熟悉与讲解 餐厅服务基本要素与基本工作流程 午餐 11:30 ? 参加班前会、进入实操 14:30—16:30 ? 餐厅基本服务流程讲解 16:30—17:00 ? 菜品与菜谱 17:00 ? 晚餐、参加班前会、进入实操 第二天： 时间 培训方法 内容 第二天 1月11日 (星期日) 6:30—10:00 ? 早餐准备与服务、收餐与准备工作实操 10:00—11:00 ? 知识在酒店工作中的应用(如何学以致用)与从业必备心态 11:00—14:30 ? 午餐、参加班前会、进入实操 14:30—16:30 ? 培训与实操(餐厅工作部分)培训的测试 16:30—17:00 ? 宾馆产品 17:00 ? 参加班前会、进入实操 第三四天： 时间 地点 内容 第三天 1月12日 (星期一) 8:30—11:00 ? 宾馆机构设置与从业素质 11:00—14:00 ? 午餐、参加班前会、进入实操 14:30—17:00 ? 房务接待服务部基本工作介绍 宾馆产品 17:00晚 ? 晚餐 18:30 ? 收银员工作培训 第四天(1月13日星期二) ? 餐厅全天实操 第五六天： 时间 地点 内容 第五天 1月14日 (星期三) 8:30—9:30 ? 宾馆意识 9:30—11:30 ? 酒店餐厅收银系统操作培训 11:30—14：30 ? 酒店餐厅收银系统操作培训 14:30—16:30 休息 16:30—17：00 培训与实操(餐厅工作部分)培训的测试讲评 17:00— 晚餐、餐厅实操 第六天(1月15日星期四) 按餐娱部经理安排在餐厅全天实操 第七八天： 时间 地点 内容 第七天 1月16日 (星期五) 上午 休息 11:00—14:30 午餐、参加班前会、进入实操 14:30—16:00 茶楼工作流程与任务流程培训 16:00—17:00 酒店茶楼收银系统操作培训 17:00 晚餐参加班前会、进入实操 第八天(1月17日星期六) 餐厅 全天实操 第九十天： 时间 地点 内容 第九天 1月18日 (星期日) 9:00—15:45 餐厅 实操 16:00—20：00 ? 酒店客房管理系统操作培训 第十天 1月19日 (星期一)