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实训项目教学设计实例：总台接待服务礼仪 实训项目 实训项目十九：总台接待服务礼仪（创新教学设计） 实训时数 1课时 施教班级 旅游（2）班 施教者 教学理念 教材分析 地位分析 《服务礼仪》是浙江省教育厅开发的中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心新课程，旨在培养学生具有良好的服务意识，塑造美好的职业形象，熟悉不同岗位群的服务礼仪规范，具有较强的沟通表达能力，切实做到文明接待、礼貌服务，提升综合职业素质。本课时属于项目六：芝兰之室——饭店服务礼仪之任务一“文雅大方——前厅服务礼仪”中第三部分的教学内容：总台服务礼仪，总台服务员服务礼仪素养直接代表饭店的形象和服务档次，对总台服务礼仪的遵循，可使客人充分感受到饭店业的好客和尊重，因此，对于本专业学生来说，掌握礼仪接待技能，塑造文雅大方的礼仪形象是提升岗位就业能力的关键。 本节课设计遵循“做中学”、“做中教”的教学理念，是基于行动导向的创新教学设计，让学生在“身临其境”的教学环境中展开实训，分析来自企业的真实案例，真正掌握总台服务技能和礼仪素质。 实训对象与教学策略分析 本节课的教学对象为新安江职业学校春季高一旅游班的学生，相信学生已经具备一定的服务礼仪知识和礼仪素养，但由于实训场地的限制，大部分课程在教室上课，学生习惯于理论教学和情景模拟训练的教学方法，旅游专业的学生以动觉类学习者为主，本节课必须通过创新教法和学法，以模拟仿真操作训练、角色扮演、情景解决等方式，引入饭店真实岗位工作内容、服务情景案例等作为教学素材，开展学习训练，能激发学生兴趣和潜在动力。 实训目标 知识目标 1.能说出总台服务员的素质要求； 2.初识总台服务接待、退房结账等岗位工作流程和礼仪规范，提高礼仪服务素质。 技能目标 1. 掌握总台接待员、退房结账（收银员）的岗位服务礼仪接待技能（选择性或全部掌握）。2.掌握一定的沟通交流和服务应变能力。 情感目标 1．欣赏美、感受美、实现美，通过学习训练，产生塑造美丽的专业形象，养成礼仪素养的美好情感； 2．通过岗位就业技能训练，树立“成长为一个专业的准职业人的激情与理想”。 实训重点 实训难点 重点：1.总台接待服务礼仪技能（含入住登记表的填写）。 难点：2.面对不同的客户应具备的交流沟通能力和服务应变水平的培养。 实训流程 开场预热(视频学习(工作任务分析( 岗位技能训练(评价反馈(拓展延伸 实训方法 任务驱动教学法、角色扮演训练法、情景案例教学法 实训准备与 教学组织 1. 异质分组：抽签决定模拟训练的角色。(24位同学，分成四个大组，12个小组，每组2个学生，选举产生4个领班，另设前厅部主管1名，由教师来担任) 2．标签、奖励卡、金钥匙标签、电话机、房卡等 3.创意总台设计——教室布置成模拟前厅式样：四个月牙型 的总台，供12个小组进行训练，岗位包括总台接待服务、结账离 店服务等，中间布置半开放式的休息区。（学校没有相应实训工场） 教学 程序 教师活动 学生活动 设计意图 课前准备 ↓ 布置环境 1.安排2名学生作服务引导。每个组可以设计一个专家席，可以随时咨询（充分利用在场教师的教育资源） 2.创意总台设计： 3.成立小组，选出领班。 4.提供岗位工作流程、服务礼仪操作标准等学习资料。 5．标签、奖励卡、金钥匙标签、电话机、房卡、入住登记表等。欣赏前厅部电影——《我相信》 学生参与所有准备活动 营造具有职业氛围的实训室与礼仪学习气场。（场景细节的创设非常重要，学生置身于什么样的教学环境对教学有效性是至关重要的。） 开场预热 ↓ 营造气场 1min 师： “恭喜各位同学，应聘成功四星级黄龙月亮湾大酒店总台服务工作岗位，我是你们的前厅部主管吴俊峰，欢迎各位加入我们的团队。为了尽快胜任这个工作岗位，今天我们进行岗前培训的第一堂课！ 很荣幸今天杭州市职教领导以及名师、学科带头人光临我们职校，那么，我们如何来表达对贵宾的热情欢迎和尊重之意呢？“Welcome to our school! Welcome to our class!（致问候礼、鞠躬礼，掌声） 致问候礼、鞠躬礼 消除陌生感，拉近距离，以礼相待，热情欢迎，“赢在起跑线上”。 班前例会↓ 进入角色 2min 谢谢！礼仪无处不在，我们的热情和礼貌传递给客人的是尊重和友好，是愉悦和满意。 一、班前例会——我是一名准员工 下面我们欢迎总台接待服务领班（邹凤仙）带领我们开一个简单的班前例会，希望各位能以饱满的精神、专业的形象来表示我们的服务决心和信心。热身活动——班前工作例会。 “我即将成为黄龙月亮湾大酒店的一名专业的总台服务工作人员， “主动、热情、礼貌、周到”是我们的服务原则，微笑服务是我们最美的形象，金钥匙服务是我们的追求”。 参加班前例会活动 设