赢在服务1.ppt

课程大纲 一、经济与服务发展历程 二、服务是我们的灵魂 　　1、服务的困惑 　　2、交流与研讨 三、服务创造价值 　　 四、服务的六大原则 五、服务管理的关键点 一、经济与服务发展历程 为什么会有不好的服务 我们是否有以下困惑 --为什么服务违规问题杜而不绝，禁而不止？ --服务能够坚持做好吗？ --忙是降低服务标准的理由吗？ --服务能够创造价值吗？ --服务仅仅是闲暇时间才抓的吗？ --抓服务仅仅是服务管理部门的责任吗？ 这样的结局你想要吗？ （个人）服务不好 整体服务水平下降 顾客不满意 企业形象受损 顾客忠诚度下降 顾客减少 企业效益下滑 员工回报下降 积极性不高服务水平下降…… 步入恶性循环。 所以， 顾客是我们盈利的源头；赢得顾客才会赢得一切；失去顾客我们将一无所有! 所以， 别把你的顾客丢了！！！ 让我们一起来想一想 --服务是我们的灵魂，体现在哪里？ --我们优良的服务传统传承下来有多少？ --我们的优势在哪里？ --我们的激情还在吗？ 让我们一起来想一想 银座究竟卖的是什么？ （引子）：永远闪光的服务故事 1、 电风扇案例；2、 油烟机案例 这样的想法你有吗？ 1、销售是第一位的，服务是第二位的； 2、公司利益（个人利益）永远高于顾客利益； 3、企业服务水平不是我个人能决定的，好点坏点不影响大局； 4、每天接待很多顾客，有一两个顾客不满意很正常； 5、顾客提出什么需求，我就做什么，不需要额外的多替顾客操心； 6、顾客服务是导购员的事，与主管（组长）无关； 7、员工与员工之间，上级和下级之间是工作关系，不是互相服务的关系。。。。。 谈谈你现在的服务意识吧！ 服务执行　服务规范性 　细节服务 服务一贯性 这样的想法你有吗？ 1、制度要求也太严了，你来做做看看； 2、平常严点也就罢了，忙就不要要求这么高了； 3、太忙了，实在顾不上这些了； 4、老虎还有打盹的时候，谁能一点错没有啊； 5、顾客也没有要求，我也没必要按服务规范来做了； 6、差不多就行了，忙过这两天再说吧； 7、领导在时我就好好表现，领导不在时差不多就行了； 8、偶尔违反点纪律也没关系，只要不让巡查员（领导）看到就行； 9、真倒霉，就做错了这一次，就偏偏给逮到了； 。。。。。。 （引子）：麦当劳店长的必修课 　这样的想法你有吗？ 1、销售就是促销员事； 2、导购员工作很简单，谁都能做； 3、只要站进柜台就能卖货，没必要学那么多业务知识； 4、我只要掌握本品牌的知识就够了，其他商品无我无关； 5、只要能够应对顾客的需要就行了，不需要钻研更多的技能知识； 6、我只要掌握产品知识就足以了，无需提高职业素养； 7、我是值班经理（主管、组长）不是导购员，不需要成为业务精英； 8、我是值班经理（主管、组长）不是培训师，技能培训不是我的责任； 　　。。。。。。 　 　 　　　关心顾客－奥兰多万豪大酒店叫醒服务案例 　　　 　　　　　　 　　　万人迷”就是这样诞生的――他们使顾客得到了与别处迥然不同令自己心境惊喜的服务。如果企业能够不断地为顾客带来惊喜，他们就会发现顾客不自觉地成了这家企业的推销员，销售额便也随之飞速地增长。 　　　　　　　　（摘自《别把你的顾客丢了》作者：肯.布兰佳） 　　　　启示：如果你不关心你的顾客，自会有别人去关心 　像鹰一样高飞－诺斯通百货创造出“夸人迷”顾客　　　　　　　　 　　　 　　　启示：一线员工如在工作中具有主人翁意识就会像鹰一样高飞－根据自已接触顾客的经验完成既定的目标，创造出“夸人迷”顾客，而不是会像“呷呷”叫的鸭子只知道刻板地遵循公司的管理规定，对顾客需求没有回应。 　 　　　　（摘自《别把你的顾客丢了》作者：肯.布兰佳 四、服务的六大原则 原则一：顾客满意是第一位的 原则二：客观公正的看待问题 原则三：服务是主动的 原则四：用质朴、诚实的心态对待顾客 原则五：100－1＝0/100-99=0 原则六：首问负责制 赢 在 服 务 银座电器 　　 　　2009.8 门店管理系列培训教材 技能专业化、以顾客为中心的流程设计、学习力 技能、流程、时间成本、人性化 知识经济时代 消费行为、消费心理、员工素养 购物感觉：导购员素质、购物环境 体验经济时代 产品质量和服务体系 产品质量、服务流程 服务经济时代 员工态度意识、产品品种 营业员的服务态度 产品经济时代 管理者的重点 顾客的关注点 经济发展阶段 经济发展 服务发展历程 微笑服务 优质服务 技术服务 80年代中— 90年代 —— 　　2000年 — 现今 表现六：你