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PA部培训大纲 酒店服务基础知识部分 1、就餐客人有哪几种心理特征？ 答：注重经营品种价格的高低； 注重菜肴质量的优劣； 注重出品速度的快慢； 注重菜品的味道和花样的选择； 注重餐厅环境和食品卫生情况； 注重服务员态度的优劣。 2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？ 答：求休息好的心理 求干净的心理 求方便的心理 求安全的心理 求尊重的心理 3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容？ 答；向着急离开的客人推荐准备时间短的食品； 向公款消费的客人推荐价格稍高的项目； 向重要人物、美食家提供品味最佳的项目； 向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目； 在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等； 一对情侣，要注重女士的选择； 向素食者推荐低热量的食品和饮料。 4、大酒店质量保证体系是怎样的？ 答：酒店成立了专门质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。 5、酒店员工为什么要佩戴名牌？ 答：员工名牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。 6、服务中常见的礼节有哪些？ 答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼 7、为客人指示方向的形体规范是什么？ 答：a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； b、手臂伸直，指尖朝所指的方向； c、男员工出手有力，女员工出手优雅； d、不可用一个手指为客人指示方向。 8、服务的基本要求是什么？ 答：主动、热情、耐心、周到。 9、对客服务的四项标准？ 答： a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼； b、以友善、热情的语气同客人说话； c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便； d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。 10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？ 答： 五 声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 十 字：请、您好、谢谢、对不起、再见。 杜绝四语：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。 11、酒店员工必须牢记的金法则什么？ 答：第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。 12、为什么说客人永远是对的？ 答：酒店的目标是向客人提供最佳服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的，客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行宾客至上、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人永远是对的”信条，是使酒店获得成功的重要基石。 13、为什么要提供微笑服务？ 答：微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰，微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。微笑服务是打开客人心灵窗户的一种特殊的无声语言，对宾客的心情会产生愉悦方向发展的作用，能起到无声胜有声的作用。微笑服务是与客人建立友谊的桥梁，微笑服务是一种易于方便宾客接受，能提高服务质量，提高企业经济效益的劳动形式，它可以使服务工作生辉，使酒店兴旺。微笑+舒适=一流的服务。 14、处理客人投诉应掌握哪些技巧？ 答：a、听——专心致志倾听，表示你对客人的关心； b、道歉——保持平静，对客人的抱怨表示歉意； c、询问——了解问题，以示同情； d、记录——有必要做一下记录； e、办法——提出解决问题的办法，供客人参考； f、跟查——跟踪检查结果。 15、港、澳、台同胞有哪些常见风俗？ 答：港、澳、台同胞的文化风俗与我国大陆一脉相承，主要通用汉语普通话、广东话、客家话及英语。衣着服饰多受欧美国家影响，但好保留了传统服饰的痕迹，饮食倾向以中餐为主，西餐为辅。流行在餐桌上使用叩指礼表示感谢。凡事讲求吉利，信仰佛教与基督教的人士较多。逢年过节，香港人习惯讲“恭喜发财”，不愿说“新年快乐”，因为“快乐”与“快落”谐音，经商者较忌讳，香港人喜欢数字“8”。与广东话的“发”谐音，对其特别钟情，忌“4” 忌“13”受“4”与“死”同音和基督教故事影响而致。台湾人忌以手巾、扇子、剪子、伞送人，认为这意味着“绝交”“算了”“永别”及“离散”之意，民间认为不吉利，避讳。 16、在西方，许多国家都忌讳什么数字和一个星期中的哪一天？ 答：在西方，许多国家如美国、加拿大、法国等都忌讳“13”和“星期五”，宴会上不能13人同坐，也不能有13道菜。很建筑物都没有13层，即使有，住客也会称它为14层。 17、旅游业“三爱一德”是什么？ 答：三爱：爱祖国、爱城市、爱旅游；一德，指职业道德。 18、酒店服务的含义是什么？ 答： “服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解。 第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要给每一位客人提供微笑服务。 第二个字母E，即