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青岛海景花园酒店学习总结 主要内容 感受与体会 1 合理化建议 3 计划与措施 2 美丽的青岛 美好的感受 美丽的海景 永远的回忆 服务与管理 服务总体感受 满意--- 亲切（随处可以看到员工发自内心的微笑、温暖的话语、虔诚的鞠躬） 周到（随时受到关注、一对一的引领服务、小心台阶的提示语、热毛巾和欢迎茶、房间内配备的各种物品齐全） 服务与管理 惊喜--- 用心做事、提供个性化服务 查—查看客史档案 问—询问客人要求 听—倾听客人谈话 看—观察客人声色 用—运用以上顾客信息，提供个性化服务 服务与管理 感动--- 客房部员工周萱，看到一个老奶奶入住，偏瘫，行动不便。员工询问老奶奶的儿子，用不用轮椅。儿子说，已经准备，但老太太不爱用。周萱就暗中观察，每次老太太出门都小心搀扶。询问儿媳得知，老人喜欢吃新鲜水果。于是每天准备新鲜黄瓜、西红柿、苹果。卫生间放上小板凳，方便冲澡。每天晚上送热牛奶，方便老人入睡。看到房间里的衣服袜子，都洗好晾干。周萱每天跟进服务不间断。客人住了十多天，临走特意留下一封表扬信。连偏瘫的老母亲都情不自禁用左手写下感谢信：“这里是我永远难忘的家??” ? 服务与管理 管理总体感受 高------高起点、高标准、高效率 严------严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实  所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 每项工作、每个区域都有检查。 后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 每日检查结果公示 每日员工激励公示 工作标准实样展示 随处可见的到位检查表 海景的内部管理 这个门之所以拍下来，是因为他是海景员工的专用门，不止这里，周围所有的通道及电梯，都有员工专用的，原因是避免员工占用客人的专署区。而对于员工犯规的情况处罚也是很严厉的，将进行500元/次的处罚。 联系我酒店现状： 员工使用客用洗手间、客用电梯一项，没有真 正落实，有时反而让客人等待，而处罚制度也没有 得到真正执行。 参观海景类似的文化墙很多，只要是员工的出入区域都会公布类似的信息，以示对全员的警示，而各部门如果出现有问题公布的，部门会议时，都会站在此处进行现场讨论。而他们处罚多，同时设置的奖励项目也多，这也是激发员工能够发自内心服务的原因之一。 联系我酒店现状： 1、我们没有类似的文化墙， 建议丰富员工的文化宣传板块。 2.建议各部门多组织上下级沟 通会、部门之间也可派员工代表定 期进行沟通。 这是海景管理人性化的地方，强大的后勤支持部门 为员工提供了很多能够为客户提供个性化服务的工具 ，无处不给员工警示标准是什么，那些行为属于违规 ，而倒三角的架构则说明了领导及职能部门在管理 上对员工进行监督管理与指导，但同时永远要服务 于员工。 联系我酒店现状： 1、缺乏标准及警示时刻提醒员工。 2、支持员工个性化服务工具不够 完善。 3、上下级的关系，为员工服务的 意识不够。 改善建议： 1、各项服务标准的图版需要 公示。 2、适时提供领导为员工服务的机会。