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职业顾问需要具备的电话沟通素质 James LEE,2007年9月 Copyright@Careerfocus 基于电话上的沟通-观念 电话沟通是一种心智游戏; 成功的电话沟通可以使双方感受到愉悦; 你的情绪和状态将决定沟通的有效性; 声音和态度=50%的Service; 选择做Hunter,你必须爱上电话,并Enjoy这种沟通方式! 电话沟通需要什么样的态度? 热忱-Zealousness 自信-Self-Confidence 真诚-Empressement 换位思考-Transposition Thinking 电话态度-热忱 没有人愿意听到”来自地窖”的声音,冷冰冰,有气无力的声音; 如果你不兴奋,对方无法Exciting,因此你没有办法打开对方的Mind(心门); 快乐是可以通过声音传递的; 认同和接受你的第一步是感受到你是一个快乐的赢者! 电话态度-自信 自信来自你的理解和洞察力; “成竹在胸”是自信的前提,充分的准备工作可以提高你的自信; 职业顾问必须形成结构化和系统性思维,以及全方位地思考,成熟的思维方式可以Enhance你的自信; 用知识武装自己; 必须摈弃”唯唯诺诺”,自卑是你的最大敌人; 电话态度-真诚 海尔一句话树立了一个强大的品牌-“真诚到永远!” 知之为知之,不敷衍,不搪塞; 坚持“帮助您成功,为您服务!”的价值观 坚信“我所有的行为和活动对您而言是有价值的！” 只有客户获得了我们的帮助/服务之后，我们才能成功； 尽可能多地帮助对方，并重视对方的Concern； 职业顾问的个人魅力和品格力很重要（为什么有的同事只能做小Case，而做不了大单？） 电话态度-换位思考 职业顾问要有爱心，感受别人的困难以及私人化的想法； 帮助对方思考Work/Life的平衡问题； 帮对方思考Career Path，Running Room等问题； 只有“换位思考”，你才能有效地理解对方的动机，为什么很多同事在做单时，在2面或Offer阶段失败，是你忽略或者越过他们的期望和想法，然后怪“运气”；（事实上这颗炸弹之前是你自己埋下的！） 换位思考可以提升你的亲和力以及个人气质。 正确电话提问方式（观念） 提问比回答问题更有挑战； 职业顾问必须通过系统性的问题，建制整个沟通过程的主动权； 电话之前想好你的问题，达成什么目标，实现什么目的，怎么问； 有时间看看CCTV-王志主持的“新闻调查” 问/答（Q/A）大有学问。 选择式提问 要求对方在限定的范围内作出选择，让自己而不是对方掌握主动权！ 要求对方按照你的时间表做事情时，使用选择式提问比较好， 例如：要求回邮件，Track Phone，提供简历，面试时间协调等 例如： “James，您看是星期六还是下周一之前将Update的Resume发送到我邮箱？” 尽快； OK，那请您在下周一上午10：00前发邮件给我好吗，到时间我电话与您确认，如果我收到之后！ 开放式提问 开放式提问一般比较抽象，笼统，缺乏针对性； 容易让对方“卡壳”，不知道你到底关心什么问题，无从说起； 在问完开放式问题后，在对方回答后，要快速切入具体问题。 在了解候选人意愿性与动机时，用开放性问题比较合适，逐步具体，clarify motivation! James，您在当前这家公司感觉怎么样？ 还不错！ （这样的谈话无法涉及实质） Good，您对目前公司职业发展空间，人际关系，薪酬待遇，公司未来的发展前景这些方面,满意度如何?能分别简要地说说吗? (这样将问题具体化) (很多顾问不是在做职业顾问,是在做索要简历的机器!) 具体式提问 问题越有针对性,你得到的结果越明确; 所谓“结构化面试”，就是将问题划分为一系列的具体问题； 在Check候选人Qualification Features时，最好用具体提问。 James,您目前是一个IC Role (individual Contributor 独立贡献) 还是一个People Management/Leader role呢? 我是QA部门的Manager. 您的Team Size有多大呢?分别是一些什么样的成员构成? 您的Compensation包括Basic Salary, regular Bonus, Stock options,还有其他的货币化收入吗? 这些问题都是很具体的问题; 具体问题是对顾问的专业化的衡量 引导式提问 引导式提问有一个技巧,在先陈述一个情景或者事实,然后针对这个情景或事实,要求对方在预先的框架范围内做答; 一般用来衡量和评估候选人的分析能力,思维方式,和经验的丰富程度,也可以用在探究候选人动机! James,您知道，雇主之前是将这个产品买给一些行业客户的,现在他们的策略更改成：免费向一些特定的行业提供设备,然后将这些设备Link起