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加强细节护理，深化优质服务的做法与体会 　　摘要：目的 加强基础护理和生活护理的细节护理服务，深化优质服务，最大限度地提高护理服务质量和患者满意度。方法 从小事做起，从细节着手，达到患者的满意，社会满意。结果 1年来我院护患纠纷事件降低，患者的满意度大幅提高。结论 通过临床细节护理的实践，发现细节护理更有利于保证护理安全，提高护理诚信度，能切实可行地深化优质护理服务。 　　关键词：优质服务；细节护理；体会 　　眼病患者属于弱势群体，面对失去的光明和严重的眼疾，有着强烈的恐惧感，医院护士，在配合医生诊疗过程中，与患者有很多的接触。在平时工作中，护士应把握一切工作中的细节问题，从简单的事情做起，从细微之处入手。注重细节可有效地避免由于护理缺陷、差错、事故引发的护理纠纷[1]，才能配合医生完成高质量的诊疗服务，增加患者对医院的满意度，从而提升医院形象。 　　1一般资料 　　我院是一家眼科专科医院，床位210张，平均年门诊量约10万人（次），年住院5000余人（次），完成各类手术约4300台（次），主管护士、护师、护士，护工115人。 　　患者的满意度：加强细节护理，深化优质服务前2009年11月～2010年11月，调查患者2000例：对护理工作满意者1766例，满意率为88.32%。医患纠纷5例。加强细节护理，深化优质服务后，2010年12月～2011年11月调查患者3000例，对护理工作的满意者2936例，满意率为97。89%，医患纠纷无。 　　2方法 　　2.1注重环境细节： 　　2.1.1 清新的自然环境 护理人员为患者创造一个安静、整洁、温湿度适宜、通风和光线良好[2]，窗台上，床头柜适当地摆放充满生机的绿色植物，美观而安全的环境，若患者行动不便，将其病床调至最低位置[3]，这使患者感觉身心舒适。 　　2.1.2 打扫时间巧安排 护理人员既要注重营造清新的自然环境，又要确保患者安全行走，防止患者滑倒跌伤，例如，拖走廊地板的时间安排在晨6点，中午12点，晚17：30三个时间段，6点和12点为患者卧床休息时间，晚17：30为患者晚餐时间，这几个时间段患者一般不在走廊活动，这样可确保走廊清洁干燥，又不会引起因走廊潮湿、路滑而给患者走动带来不安全因素。 　　2.2注重沟通细节 　　2.2.1 护患沟通细节的重要性 护患沟通是护士与患者在护理过程中形成和建立起来的重要的人际关系，它影响着患者的心理，与患者的健康有密切的关系[4]。 　　2.2.2 表情动作沟通 真诚的微笑，一句简单的问候，轻柔的动作，欣赏点头，都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围是我们提供优质服务的基础。 　　2.2.3 语言沟通 语言是护理人员与患者顺利交流的重要手段。对待患者的问题，要做到有问必答，语气语调要温和亲切真诚友好，并针对患者不同的个人情况，例如年龄、性别、文化程度等采用不同语言。 　　2.2.4 认真倾听 沟通中不但需要护理人员思考如何说，还要考虑如何听。在倾听患者的讲述时，护理人员要保持沉默，集中注意力，不要做出东张西望、看表等不耐烦的小动作，不要随便打断对方的话，要仔细分析患者的弦外之音，了解患者真实思想。患者有一部分视力下降明显，并且恢复正常视力有困难，因病情、年龄、性格、经济等各种原因，则易出现焦虑及忧郁的表现。护理人员要以平静、缓慢的方式与患者进行简单直接的沟通，鼓励患者说出自己的感受，认真倾听并表示自己的理解。鼓励患者做一些力所能及的事，并给其提供便利条件，逐渐培养自理能力。 　　2.2.5宣教沟通 如果病情允许，可将疾病的简单情况介绍给他们，而疾病的原因、治疗、预后、注意事项等各方面细节则需要对其家属作深层介绍。眼科常见病如虹膜炎、病毒性角膜炎等病，由于病程长，易复发，容易使患者产生痊愈无望的心情而放弃治疗，或是病急乱投医，去一些非正规的医疗单位，使患者面临身体与经济的双重损失。面对这种情况，在治疗的初期，就要逐渐对患者介绍这种疾病的原因及特点，引导患者回忆发病原因，以后要尽量避免出现类似状况而导致疾病复发。可给其介绍一个已治愈患者的名字，增强患者的治疗信心。 　　2.2.6 特需服务沟通 针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、体位性低血压等诱因导致的安全事件，每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在患者一览表上进行醒目标注，提示夜班护士在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。 　　2.3、用药安全管理细节 　　2.3.1预防感染设计点眼车 为预防眼科集体滴眼药治疗潜在交叉感染的危险，护理人员自行设