星巴克客户满意度调查.doc

星巴克客户满意度调查 篇一：星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告 顾客满意度测评报告 星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告 一、报告摘要 我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查，测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为 80.8 。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度，以及存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 二、基本情况介绍 行业分类：快餐行业 调查地点：广东省珠海市 调查方法：问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口，进行实地人员访问调查，并在现场对研究主题加以解说，对受访者之提问加以解析，以防止漏答或乱答所产生之无效问卷，以求收集到最多、最正确的资料。 调查时间：2011年10月23日~10月30日 样本数量：92份 样本情况：2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客 调查机构：星巴克咖啡连锁公司 报告撰写：星巴克咖啡连锁公司 三． 正文 1、测评的背景 随着咖啡产业的开发，咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力，提升咖啡店的服务品质， 追求顾客的满意，进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 1、 确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素； 2、 了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平； 3、 分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响； 4、 分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 2、测评指标设定 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素，如下所示； ? 顾客对星巴克的期望 ? 顾客对星巴克质量的感知 ? 顾客对星巴克价值的感知 ? 顾客对星巴克的满意度 ? 顾客对星巴克的抱怨 ? 顾客对星巴克的忠诚 为二级指标 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： 顾客满意度指数测评的二、三级指标 3、客户满意度指数计算方法说明 按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。 具体见下表： 客户满意度指数计算方式： 客户满意度指数计算方法有很多，可以采用以下这种比较简单也比较常用的。（也可以参考其他资料采用其他计算方法，但一定要在报告中说明客户满意度指数的计算过程） 1、 选择测评指标。用专家评分法给出各项测评指标的权重。 2、 用五级量表把指标量化。很满意、满意、一般、不满意、很不满意相应赋值为5、4、 3、2、1。 3、 根据问卷数据统计每项指标的总分数（五级量表转换成五分制），再除以回答人数， 得到平均分值（五分制）。再把平均分值除以5，转换成百分制得分。 4、 用加权平均法计算各级满意度指数。 CSI? 满意度指数模型 加权平均法 客户对咖啡质量的总体满意度： 客户对服务态度的总体满意度： 客户对店铺环境的总体满意度： ??x i i ?0.3?85.3??0.1?90.7?87.4 咖啡质量均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8 服务态度均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8 店铺环境均值Xi=[(20*3+48*4+24+5)/92]/5*100%=80.8 CSI ? ? ?ixi?0.217*80.0?0.35980.8?0.424*80.8?80.8 (二) 顾客满意度指数模型的检验 ????1??0 0000???1?? ???11 ??? ???2??0 ?? ???21????2 ??? ?1 ???3???????21???2?3200 0????3?????31????3?????31??4??00?4300????????????5 ??? ? 00???0???453? ?54 0????4 ?0????? ??5?????5?? * 篇二：星巴克客户关系管理现状分析及解决方案 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解