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农村地区营业厅服务规范 V1.0 中国电信四川公司 二○○八年四月 1．总体要求 1.1标准四级营业厅 一类乡镇，至少应保证一个营业厅为自有营业厅或自建他营的合作营业厅且达到标准四级营业厅标准。 1.1.1 营业厅建设具体标准参照《四川公司农村地区营销服务渠道建设指导意见》（中电信川〔2008〕303号）中农村地区标准四级营业厅要求设置。 1.1.2 业务办理范围： 至少能够受理固定电话业务、宽带业务、村通电话业务、小灵通业务；费用收取；业务咨询、查询；投诉受理；电话卡销售等。 1.1.3 人员配备：配备专职营业人员。 1.1.4 着装规范：营业人员必须统一着工作装。 1.1.5 营业时间： 营业厅对外服务时间应满足社会需要和方便客户，每天营业时间不少于8小时。节假日均应对外开放 1.2 非标准四级营业厅 除一类乡镇以外的其他乡镇，可根据实际情况建设自有营业厅或合作营业厅，营业厅标准可略低于标准四级营业厅标准，有条件的乡镇应逐步达到标准四级营业厅标准。 1.2.1营业厅建设具体标准参照《四川公司农村地区营销服务渠道建设指导意见》（中电信川〔2008〕303号）中农村地区非标准四级营业厅要求设置。 1.2.2 业务办理范围： 至少能够受理固定电话业务、宽带业务、村通电话业务、小灵通业务；费用收取；业务咨询、查询；投诉受理；电话卡销售等。对受终端、系统等原因限制不能进行全业务受理的，应通过预受理方式，将客户需求传递到全业务受理的营业厅，有效降低客户的交易时间成本。 1.2.3 人员配备： 配备专/兼职营业人员。原则上要求用户数达到2000户以上的乡镇营业厅，应设有专职营业员。 1.2.4 着装规范：营业人员必须统一着工作装。 1.2.5 营业时间： 原则上每天营业时间不少于8小时，节假日均应对外开放。至少应确保当地逢场天全天开放。在平常时间，如遇营业员外出，应在营业厅大门外显著位置，张贴告示将相关情况提前告知客户。 1.2.6 无论是自办还是合作营业厅，必须严格执行首问负责制。 2．服务亲和力规范 2.1 客户接待 当客户进入营业厅时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。 与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；客户需办理的业务在本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。 在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。 当营业厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。 当业务繁忙，客户等候较长时间才办理业务时，应向客户表示歉意，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪。 营业人员下班无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户。 营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。 营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话及网上客服务中心，并递上回执和书写用具，请客户签收回执。对因终端、系统等原因限制采用预受理方式的，应递上书写工具，指导客户填写纸质业务受理单，请客户在纸质业务受理单上签字确认，并告知客户所办业务的开通时限和10000号服务热线电话及网上客服务中心。 业务不忙时，营业人员为客户办理完业务后，应向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。 2.2行为准则 2.2.1 仪容仪表 营业人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。 营业人员上岗时必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置应在客户视线的范围内。 ⑴徽章式：端正地佩戴在左上胸； ⑵胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 营业人员要做到仪容大方，保持良好的形象。男营业员不留长发，不留胡须；女营业员头发梳理整齐，佩戴饰物要得体，不可染有色指甲上岗。 2.2.2 行为举止 营业人员上岗时必须保持良好的精神状态。目视客户时，应面带微笑，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。 站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物。 2.2.3 服务态度 营业人员应态度和蔼、精神饱满、彬彬有礼、善解人意、热情周到、尊重客户风俗。 对客户提出的问题，有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。客