毕业论文1310601115贺维维全解.doc

餐饮员工流失现象的分析 以温州天一角实习为例 贺维维 管理学院，班级：酒店管理1301班，指导老师：金浏河 摘要：为了巩固在课堂上学习的理论知识，拓展学生理论知识的实践操作能力，更为了之后在正式工作中，对工作内容有更好的理解，管理学院酒店管理专业特地为学生争取到去温州天一角这个纯餐饮企业实习的机会。在实习过程中学生们都会遇到各种各样的突发问题，他们必须要在实习的过程中去总结自己遇到的困难，并且学到解决处理的方法，只有自己动手，动脑去学习和实践了，才能更好的掌握处事方法和灵活运用理论知识，慢慢的掌握一些处理突发事件的程序，让他们快速地成长起来。 关键词：实习，突发事故，困难，处理研究 实习介绍 实习公司介绍 ?（1）温州天一角酒园有限公司成立于1995年元月，经过十几年的发展，先后在温州市闹市区的五马街设立了“天一角食街”，并在车站大道、学院中路、金鹏宾馆分别开设了“天一角”餐饮连锁店，目前已发展成为四家颇具规模的餐饮连锁企业。天一角四家餐饮店营业面积共接近10000多平方米，店内环境布置以古典建筑风格为主，大厅和包厢内可见温州老城区的古建筑水笔画，可以让您在享受美味菜肴的同时感受温州历史悠久的小吃文化。“天一角”作为温州小吃代表之一，以其特有的经营模式，以具有温州特色的各类传统小吃为卖点，农家菜、渔家菜、温州小吃汇集一身，将带给您完美的美食体验。 “温州小吃哪里好？——天一角”这句妇孺皆知的话，成了一道温州小吃的活招牌，引起众多来温经商者或游客的关注，同时也被人乐津津地道为“温州小吃的广场”， 在温州的餐饮业中打响了“小吃”的名号。天一角为了弘扬温州名小吃的传统，不断推陈出新，丰富温州的美食文化，以明档小吃为主要特色，现场制作的方式展现给顾客。同时，凭借自身雄厚的技术力量，结合本地区的地域特点，通过传统与时尚相结合，推出了传统新颖的特色小吃、流行时尚的季节菜、品位高档的私家菜等多种风格的菜品。满足了温州地区餐饮多样化、特色化、国际化的需求 实习生实习的天一角分店位于学院东路，店内布置风格古典，有一种穿越至过去的感觉，在店内用餐的客人可以看到老旧的石磨，充满中式气息的窗棱，带着家的温暖的屋檐······天一角做得很好的地方，不仅仅是它汇聚了温州的各种名小吃，免除了客人想要吃到小吃还要走街串巷的辛苦，还有就是管理人员在人事安排上，充分利用到了每个员工的价值。经理不是高高在上的，主管也不是站着指挥的，领班更不是指挥协调工作的，他们都加入到了服务客人的队伍当中，特别是忙的时候，你随时可以看到经理，主管穿梭在过道，上菜，撤盘子，整理桌子。这样的人事安排，充分让每个人都发挥了自己的价值，更为整个公司省下一笔人工费。 （二）实习岗位介绍 实习生的岗位是领班。领班在一家餐饮企业里，是承上启下的一个桥梁，跟基层的员工接触最多，也是跟基层工作接触做多的。作为实习领班，实习生跟在领班和主管后面学习如何处理工作中发生的一些情况，比如如何处理顾客投诉。同时，作为实习领班，还承担起成为领班，主管跟下面员工交流的桥梁。 （三）实习工作内容介绍 作为实习领班，实习生的工作是帮客人点菜，上菜以及客人就餐过程中的一切服务问题，以及面对突发事件我们应给予客人相应的措施及处理，力求让客人有宾至如归的感觉。 二 近年来饭店中常见的轻度突发事故及处理程序 饭店中常见的轻度突发事故有：突然停电、停水、电脑故障、撞人、扣菜、将油汤溅到客人身上，遇到客人投诉、以及客人逃单等现象。这些都是饭店中常见的轻度突发事故，几乎每天都在发生，如果发生了我们应该如何去处理研究解决，这是一个令所有服务行业的从业者深思的问题。我在天一角实习过程中，也遇到过以下的突发事故，作为一名实习生，有时处理问题的研究方法还不是很到位，这是我一生值得学习和努力的。 突然停电、停水，如何营运？ 　　遇到店内突然停电、停水，处理程序步骤如下： 　　1、 及时汇报上级部门。 　　2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 　　3、从固定地点取出蜡烛点燃，放置于菜口与传送台上（注意安全）。 　　4、检查未送出菜品电脑单，防止电脑单丢失，将菜品码放在接菜台上（必要时加菜盖保温）。 　　5、与值台部密切联系，黑暗条件下安排传菜员徒步传菜。 　　6、保证菜口秩序，菜口内传菜员原地待命，听从经理，主管安排，反回途中传菜员要按指定路线返回，滑行速度要降低（黑暗条件下必要时可靠墙站立，等待电源再次启动）。 　　7、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停