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电话处理规范 电话处理基本原则 用速度表现专业 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话，如果因特殊情况超时接听，拿起听筒后应首先向客户致歉 例：“不好意思，让您久等了” 合理的通话时间：回答客户问题应尽量言简意赅，如果需要客户等候或需要其他同事代为解答应先通知对方，若等候时间超过1分钟或转接超过两次应采取回电方式，避免占用客户时间 例：“请您稍候，我需要查一下资料” “不好意思，您的问题需要XXX来处理，请稍侯，我为您转接 “不好意思，XXX现在不在座位，他回来后我会请他立即给您回电 用礼貌展现素质 重要的第一声如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。的心情电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象要结束电交谈时，……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 注意：如果方言特别严重的用户，一定要征得用户的同意后转接到会方言的座席员。 11.4无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话） 抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。 （如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以） 11.5骚扰电话： 第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢！ 第二步：如果用户继续骚扰 感谢您的致电，再见！（直接挂机） 11.6切换受理人员时服务用语（主要用于培训人员受理电话无法解决需转给辅导人员继续受理时）：您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行详细查询，请您稍等，不要挂机，好吗？ 1.7问题回答错误需要更正时： 您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充…… 11.8电话挂断回拨时： 您好，我是*****公司***号，请问刚才是您拨打********咨询问题吗？ 如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充…… 如果不是：刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？ 礼貌用语与禁语比较 权衡措辞：同样的意思，由于表达的方式不一样往往会使客户产生不同的感觉。 习惯用语：请问，您叫什么名字？ 礼貌用语：请问，可以留下您的姓名及联系方式吗？ 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 礼貌用语：我非常愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． 习惯用语： 这个我不清楚哦礼貌用语： 不好意思，这个问题我还不能确定，请允许我查一下资料再回复您 习惯用语： 这个问题现在没办法解决 礼貌用语： 不好意思，现在还没有现成的解决方案，先让我试试看好么 习惯用语： 这是公司的规定 礼貌用语：根据大部分客户的情况，我们公司有做这样的要求 习惯用语： 我告诉你 礼貌用语：那好，让我来为您说明一下 习惯用语： 您弄错了， 其实并不是这样 礼貌用语：不好意思，可能我没说清楚，让您有点误会 习惯用语： 您有什么事吗？ 礼貌用语：我有什么可以帮到您的吗？ 呼叫中心管理 5/6