单元三 客房服务礼仪.pptVIP

京津实业廊坊分公司 京津实业廊坊分公司 任务一 客房服务中心服务礼仪 1.了解满足宾客需求服务礼仪 2.了解处理宾客遗留物品服务礼仪 活动一 满足宾客需求服务礼仪 宾客就是上帝 1.微笑服务，真诚待客。 2.认真聆听，准确记录. 3.明确宾客需求，立即行动，提供满意服务。 4.跟踪结果，及时反馈，直到宾客满意。 任务单：满足宾客需求服务 宾客来的询问“梦幻水城”怎么走，假设你并不知道该如何去，怎么办？ 1满足宾客需求的设计场景： 2.完成任务评价 3.提示：询问、回电或者请客人到服务中心来拿百度地图、复印地图等。 任务单二：拓展提高 宾客就是上帝 服务员Lisa正在接听工作电话，这时张先生走过来，显然是有话要说。Lisa又说了3分钟后挂了电话，回头看见张先生已经满脸愠色，赶紧上前招呼他，但是张先生已经扭头走了 1、Lisa的做法是否合适？ 2、如果你是Lisa，该如何解决？ 活动二 处理宾客遗留物品礼仪 1.积极查找失主，按程序返还。 2.将遗留物品返还宾客时， 应在宾客确认后，按递接物品礼仪返还 3.宾客要求邮寄失物的，应事先告知宾客邮资有宾客个人承担（货到收费） 1.认领时：验明身份证件，说明失物情况。 2.领取时：保留身份证复印件，大堂经理到场监督，签字。 3.来电询问：问清情况，积极查询，回电确认领取时间， 否则转入“待取柜”中，登记“记录本” 4.委托领取：出示委托书，核对失主姓名，遗留物品、 时间、地点，签名确认。 5.未找到：汇报领导，认真处理 活动二 处理宾客遗留物品礼仪 任务单 处理宾客遗留物品 已结账离店的宾客打电话来寻找丢失的手机充电器（原装进口），请你试试一个服务场景表演。 任务单四： 处理宾客遗留物品 1208号房已离店的张小姐向酒店投诉：她放在客房写字台上的两本挂历不见了。经调查，是客房服务员Lisa在进行客房清扫时，看见挂历卷着放在写字台上，以为宾客不会再用了，就随手拿走了。但张小姐表示，那两本挂历是她准备送给朋友的，退房时忘在了房间内。 1、Lisa的做法是否合适？ 2、如果你是Lisa，应该如何处理这两本挂历？ 任务二 楼层服务中心服务礼仪 1.掌握楼层迎送宾客礼仪 2.熟练运用客房日常服务礼仪 3.掌握客房生活服务里礼仪规范。 任务二 楼层服务中心服务礼仪 为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。 1.准备工作:了解客人 任务二 楼层服务中心服务礼仪 2.房间的布置和设备的检查 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。　　按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。　　房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 活动一 楼层迎送服务礼仪 着装规范。 微笑等候。 礼貌迎客。 规范引领。 礼貌入房。 介绍房间。 服务灵活 道别礼仪 活动一 楼层迎送服务礼仪 1.梯口迎宾　　客人由行李员引领走出电梯，服务员应面带笑容鞠30度躬，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生（女士），我是客房服务员LISA，很高兴为您服务”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。 活动一 楼层迎送服务礼仪 2.介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 任务一 客房服务中心服务礼仪 3.服务灵活：端茶送巾 客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 任务二 宾客离店服务礼仪 1.事前准备 　　要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。　　问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间