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培训相关安排 培训时间: 丽江店4月14日22:30分、大理店4月15日22:30——23:00、、阿诗玛店4月15日9:00点进行。 培训地点：大理店D区、丽江店B4(C区北大厅)、阿诗玛店D区。 授 课 人：霍凌云 培训时间：45分钟 培训要求： 1、除值班人员，全员参加，特殊病假、事假等人员课后一定有店内指导人员作补课。做到：人人参与，不留死角。 2、请将手机调至静音、震动或关机，课间一律不得接打电话、离开课堂及交头接耳、瞌睡等影响课堂质量的现象。（如因对接工作须经过同意方可离开课堂） 热情、细致、耐心、周到 做顾客喜欢的事情 一、服务好顾客细节 二、掌握顾客基本信息 三、满足顾客一切合理化需求 四、与每位顾客成为朋友（培养忠诚客户） 五、以口语化、区域化实行对客最有效沟通。 服务顾客细节 内容 一、服务顾客用语的细节。 二、如何运用以眼神与顾客交流。 三、 微笑服务的诠释。 一、服务顾客用语细节 1称谓用语细节。 讲述服务顾客细节内容之前先跟香草兄弟姐妹们分享一则真实案例： 案例1：某餐厅的常客黄先生对该餐厅服务员“机械式”的服务用语确实不满意。每次黄先生来到餐厅，服务员总是说：“欢迎光临。”有一次，黄先生回敬道：“光临、光临、怎么不光临呢（零）？”还有一次，黄先生结完帐，收银员习惯地说：“谢谢！欢迎下次光临，请慢走，祝您一路顺风。”黄先生听后一肚子不高兴：“我要赶飞机，怎么能慢走，更不能顺风！” 点评：语言灵活运用，尤其对于常客以及相关忌语一定加以注意。 1.1用于称呼顾客的尊称语 1.1.1先生、小姐、女士、太太（尽量冠以姓氏）； 1.1.2同志、首长（党政军有身份之人）、老板（以着装、形体、言行判断）； 1.1.3您 尊称，你是泛指，语言服务要用“您”； 1.1.4您老、X老（对德高望重的人）； 1.1.5老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）； 1.1.6规公司、规单位（尤其开发票之时等）； 1.1.7您太太、您夫人（身份较尊贵；年龄区分：通常40界限）； 1.1.8您先生（您丈夫之意）； 1.1.9小弟弟、小妹妹（对少年儿童）； 1.1.10小宝宝（对婴儿）； 1.1.11您贵姓、您尊姓大名是。。。？请教您贵姓。 服务忌语：老张、老李，师傅（只用于工人、手艺人或体力劳动者，身份不明者忌用）。。。老头子. 1.2问候语 1.2.1迎候语：您好！请进、里边请；欢迎光临。。。 1.2.2见面时问候语：您好！早上好！晚上好！您好！； 您身体好些吗？请多保重（用于客人生病时），您路上辛苦了； 服务忌语：“吃饭了吗？”，俗气、忌用；“您的病还没好吗？”，缺乏安慰作用；“您去哪里？”有窥探隐私之意，（察言观色：请问您需要点什么，我能帮您吗？） 1.2.3提请客人注意的关照语： 请走好、请跟我走；小心碰头（请人下车时规范言行，可示范。补充说明：开车门礼仪：右后排为最尊）；请拿好、请做好、请小心。 1.2.4询问客人，寻求服务询问语： 请问有预定吗？请问几位？需要我帮忙吗？还需要什么吗？ 服务忌语：“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“请问有几位？” “您想干（做）什么？”有盘查或威胁之意，忌用。 1.2.5客人召唤时的应侯语 1.2.5客人召唤时的应侯语 先生，请问有什么事吗？。。。 服务忌语：“干什么？干啥”有嫌麻烦之意，忌用。“等一等”，对客人怠慢，禁用。 1.2.6对客祝贺语：祝您用餐愉快、祝贺您、祝您生日快乐！。。。 1.2.7对客表示敬慕语 见到您很荣幸，久仰大名！XX老板，您真是宏图大展、马到成功啊！ 1.2.8对客人致谢语与回谢语： 致谢语：谢谢！多谢、谢谢您、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！ 回谢语：不用谢，这是我应该做的，我应该感谢您的支持。 1.2.9对客致歉语 1.2.9对客致歉语 A 请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！ B打搅了，真不好意思！ C让您久等了，给您添麻烦了！ 1.2.10客人着急或者感到为难时的安慰语： A您别着急，慢慢来。B您稍等，我了解一下。C您稍等，很快会给您解决的。 1.2.11客人离店时的告别语： A再见、下次见、请再光临！B欢迎再来、欢迎下次光临! 1.3礼貌用语易错点： 1.3.1三人以上对话，要用互相都懂的语言； 1.3.2不得模仿他人语言、声调和谈话； 1.3.3不得以任何借口顶撞、大声争辩等有损香草香草形象的语言； 1.3.4不讲“机械式”的服务用语； 1.3.5不讲人们忌讳的用语。 案例2：几位客人结账时，吧台服务员拿着账单走到餐桌旁，还彬彬有礼地对客人说：“先生，总计是二百五（十元整）。”客人听了这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“