格兰云天物管理方案 3.ppt

格兰云天物业管理方案 共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元,占地148亩,总建筑面积近9万平方米,由深圳中航集团投资.该酒店定位于高档园林式五星级,具备会议,休闲度假和接待功能,拥有各式客房217间,酒店每天可接待400人左右. 部门分布图 你的满意是我们对大的追求,基本宗旨就是以顾客为中心，想尽一切为顾客提供最优质的的服务，然后就是用一套最好的管理方式来运营酒店。 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转? 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制 4、树立天天多售房的主导思想。? 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 5 打造精品酒店 精品酒店崇尚独特,个性,质感,亲切的设计型酒店.它追求的是自己独特的风格而不拘泥于标准,重视舒适,被认知和服务.以国外成功的精品酒店为例,它们为了吸引,留住顾客,在经营管理中坚持做到以下几点: (1) 坚持清洁,安全,高效和对客亲情 (2)不假设顾客的需要,而是发现并全面了解顾客的需求与期望 (3) 坚持为所有的顾客建立档案 (4)在顾客入住前后,用电子邮件或其他交流软件与顾客交流 (5)鼓励入住满意的顾客成为酒店的义务推销员 Ａ：礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节： （１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如您好！早安！午安！晚安！等。 （２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 ３、微笑服务。 ４、应答礼节：解答顾客问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要 婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再 查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不 用谢”。 ５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 6、员工不得与顾客开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听顾客的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 7、不要轻易接受顾客赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 8、当顾客要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使顾客难堪。 Ｂ：员工言谈规范 １、与顾客谈话时必须站立，与顾客保持一步半距离。 ２、与顾客谈话时要精神集中，记住顾客吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 ３、与顾客谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 ４、与顾客谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 ５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 ６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 ７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 ８、回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题。 ９、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以顾客永远是对的准则对待。 Ｃ：员工举止规范 １、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 ２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 ３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。 １０、不要与同事在顾客面前说家乡话，扎堆聊天。 １１、不要与同事议论顾客的短处或讥笑顾客的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 １２、不得偷听顾客们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的顾客时，应先征得顾客同意后再与顾客谈话。 １３、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 ４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 ５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 ６、员工的手