晶宫大酒店态培训(定).doc

目标 ◆ 分享到五星级酒店服务的宝贵实战经验 ◆ 调整心态，快乐工作每一天 ◆ 掌握新的服务理念，提高服务意识 ◆ 提升对客语言技巧，增加顾客满意度 ◆ 提高对顾客的销售意识与技巧 ◆ 提升服务品质，打造服务明星 ◆ 成为优秀的酒店人 ◆ 培训完后经考核和日常工作表现，评出两个楼面领班和一个传菜领班。晋升加薪 思考问题： 一、我们为谁工作 我们究竟为谁而工作？很多人会说：那还用问吗？当然是为自己。 【案例】：三个建筑工人的故事 有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。 这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作。 二、你的想法决定你的做法 人的想法一般决定了自己的做法。如果你员为你的工作就是端盘子，你就会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你的想法决定了你在晶宫大酒店将成为什么样的工作人员。 【案例】 有一个建筑工人，他已经到了退休的年龄，他认为自己应该告老还乡、回家享受天伦之乐了，于是他对老板说：我在您这工作一辈子了，也该回家安享晚年了。老板听后对他说：老先生，我想恳请您最后再为我建造一栋房子。老师傅虽然不情愿，但还是答应了。一个多月后，房子马马虎虎、匆匆忙忙完工了。老板面带微笑地对老师傅说：非常感谢您这么多年对公司的支持和帮助，为了感谢您，我将把这栋房子送给您。 接过钥匙的那一刻，老师傅突然觉得无地自容、五雷轰顶。因为他盖了一辈子的房子，没想到最后一栋房子居然是一栋粗糙的房子，而且老板还把这栋房子送给了自己。 我们每个人每天都在为自己的未来建造房子，那么，我们应该建什么样的房子呢？关键要看自己如何去建，是否用心，答案在于自己。只要我们留心，我们会发现在身边有很多触动心灵的场景： 【案例】 1、大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出：他是在认真地工作。 2、在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他们衣杉褴褛，脸和手被寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。 3、大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。 4、在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床，365天，天天如此。 …… 看到这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人为了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐饮店、酒店，穿着得体，吃住无忧，我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？ 【案例】 前段时间有一片报道说有一位记者到山区去考察，他看到一位小女孩在河边蹲着，静静地看着河水。记者就过去跟她聊天问她你怎么不上学呢。小女孩告诉他，她爸爸说了：河水哪一天倒流，就会送她上学。她在等待河水倒流的那一天。 看到这里，我们也应该思考，我们的培训，学习如何呢？我们有机会培训学习，可是我们在做了些什么呢？我们每一天是否在进步，是否在不断学习？ 为了自己，为了我们的明天，我们应该努力工作。从现在开始，要使自己积极起来。 三、谁决定了你的未来 餐饮、酒店的服务人员感觉好像都在吃青春饭，那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？ 人生三端 如图2-1所示，人们做事情要掌握三个原则：具有方向性（Why），有方法（What），有方丈（How）。 ◆ 有方向性（Why） Why就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人生就没有特点，就失去了意义。如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发展前途。 因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都浑浑噩噩，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的工作就是端盘子，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。 ◆ 有方法（What） What表示采取什么方法和工具达到目标。 拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔