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毕业设计题 目：浅谈微笑服务系部：旅游系专 业：酒店管理学 号：19姓 名：陈鹤指导教师：蔡丽伟内容摘要 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭。 关键词：酒店 微笑 服务目录 一、引言..................................................................1 二、微笑服务的意义........................................................1 三、微笑服务的作用........................................................2(一)微笑服务能带来良好的首因效应.......................................2 (二)微笑服务能提高工作效率............................................2 (三)微笑服务的好处.................................................. .2 四、微笑服务的要求........................................................3 (一)发自内心的微笑....................................................3 (二)要排除烦恼........................................................3 (三)要有宽阔的胸怀....................................................4 结 论....................................................................4 参考文献..................................................................6浅谈微笑服务 引言 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务，不过微笑需要把握个度，否则会让顾客觉得非常假，适得其反。 作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并 不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。 二、微笑服务的意义 一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的肯定。（例子：唐伯虎点秋香；林子祥的一首歌：笑一笑更美妙，笑一笑十年少……） 关于微笑的作用，从以下字句中您会发现，哇！原来这么多好处。 （1）微笑如春风； （2）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作； （3）微笑使同事相处乐融融； （4）微笑使上司鼓舞； （5）微笑使世界和平、祥和； （6）微笑是宽容、友善； （7）微笑是充满自信、不卑不亢； （8）微笑可以生财； （9）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除；（两个冲突的个体，如果出现了微笑，也就减缓了将发生的紧张气氛，冷却了两颗将要爆炸的心，化解了很多不愉快的事；一对刚刚产生了矛盾的伙伴，再见面时如都感到不好问话，还是微笑先解救了他们的关系）三、 酒店微笑服务的重要性 （一）微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最