需求分析工具-QFD.pptx

需求分析工具-QFD陈健丁2013年01月学习目标理解如何QFD将客户需求一步步转化为服务需求使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。定义阶段定义 确定客户确定关键客户需求 (CTQ’s)倡导者确定项目计划业务情形将客户需求 CTQ’s转化为可测量目标 确定差异 技术层面(性能、测量、竟争状态等）管理层面 (时间, 可用性, 设备, 供应商等)功能层面 (资源, 股东, 规章等.)缺陷模式及影响建立交付期并开发一个策略计划何为 QFD?QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们… 获取客户心声并将其文件化 确保服务与客户要求相一致 理解客户需求与服务需求的关系 按需求的优先顺序指导服务需求 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 将服务需求进行进一步分解 追踪在弥补差距方面所取得的进步QFD如何操作?相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。这种关联可能是… CTQ’s 和 KPOV’s KPOV’s 和 KPIV’s KPIV’s 和其它 KPIV’s 如何关联矩阵什么多少productionrequirementspartcharacteristicsdesignreqt’skey processoperationscustomerwantspartcharact.key processoperationsdeisgnreqt’sdifficulty/importancedifficulty/importancedifficulty/importancedifficulty/importanceQFD制作流程 将客户要求转化为服务设计要求将服务设计要求转化为服务流程要求 将服务流程要求转化为服务作业要求 将服务流程要求转化为控制要求QFD的基本步骤 1. 列出客户需求何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵客户满意超出期望的需求一般需求满足全部期望全部期望不满足必须需求客户不满意QFD的基本步骤2. 对客户需求进行分类排序 Kano 分析可用以对客户需求进行排序QFD制图说明必须 必须满足的要求普通 一般要求超值 奢侈的要求QFD的基本步骤3. 列出服务需求 如何满足客户需求?如： 何为服务需求?其是否全面?计划如何驱动这些需求?符号含义 望大值 望目值 望小值QFD制图QFD的基本步骤4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性 强相关 9中等程度相关 3弱相关 1不相关 -空格暗示什么？QFD制图QFD的基本步骤5. 分析服务需求之间的相关性 如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?相关图备注: 该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶QFD的基本步骤6. 计算每个服务需求的总分 基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?QFD制图QFD的基本步骤 7. 确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量?何为测量单位? 目标?上规格界限?下规格界限?QFD制图QFD的基本步骤8. 完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处? 还存在其它差距吗？QFD制图QFD的基本步骤9. 确定行动计划QFD的基本步骤10. 转入下一道需求QFD的基本步骤11. 评审和升级QFD制作注意点 在建立 QFD 计划矩阵时，需留意： 空白行 – 未填写的客户需求 空白列 – 未知的服务需求 客户需求与服务需求之间的冲突 太多的关联 – 会使区分主次出现困难 服务约束条件 太多相互冲突的需求 目标错误QFD总结 QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术。 QFD 允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础。谢谢 QFD is one of the key tools for translating the VOC into objective engineering requirements and for identifying and tracking gaps. In essence, QFD is a project management tool. Several software packages are available for helping to generate QFD matrices. The template provided in Excel, however, does just as well. This slide is meant only to be a qu